中國呼叫中心市場發(fā)展趨勢 2020年呼叫中心行業(yè)前景及現(xiàn)狀分析

• 2020年7月9日 LiuMingYue來源：百度百科 1114 71
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據(jù)了解，在2000年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動通信的發(fā)展與普及，將電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標(biāo)志。第四代呼叫中心也稱為多媒體呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center)00它相對傳統(tǒng)呼叫中心來說接入渠道豐富，同時引入了多渠道接

據(jù)了解，在2000年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動通信的發(fā)展與普及，將電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信等渠道接入呼叫中心，成為第四代呼叫中心的標(biāo)志。第四代呼叫中心也稱為多媒體呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center)00它相對傳統(tǒng)呼叫中心來說接入渠道豐富，同時引入了多渠道接入與多渠道統(tǒng)一排隊等概念。目前，已經(jīng)有廠商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的發(fā)展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎(chǔ)上，更多地融入了依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的媒體渠道與溝通渠道。例如：社交網(wǎng)絡(luò)、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯(lián)網(wǎng)的文本交談、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻等溝通渠道。

中國呼叫中心市場發(fā)展趨勢

全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近40年左右的蓬勃發(fā)展，在運營、管理、應(yīng)用及價值貢獻(xiàn)等方面已經(jīng)達(dá)到了比較成熟的階段。從成本中心到利潤中心、從單一聯(lián)絡(luò)渠道多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從單一客戶服務(wù)到全面客戶接觸窗口、從業(yè)務(wù)支持部門到主要業(yè)務(wù)辦理和營銷渠道、從基本的間接價值貢獻(xiàn)到全方位多層次綜合價值貢獻(xiàn)等特點和趨勢是目前整個產(chǎn)業(yè)所呈現(xiàn)出來的共有特征和趨勢。在服務(wù)支撐能力上，呼叫中心在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)辦理、企業(yè)運營管控、企業(yè)決策信息支持方面正發(fā)揮著越來越重要的作用。

當(dāng)各國意識到呼叫中心的重要性時，對呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模不斷增加，總體呈現(xiàn)不斷上漲態(tài)勢。2010年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資2000億美元。2015年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資約3600億美元。2018年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資約4200億美元。

從全球市場來看，受到各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的不同以及呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的全球化布局等因素影響，全球呼叫中心市場的發(fā)展并不均衡。其中，美國、歐洲、日本等國家和地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為成熟;在企業(yè)實力方面，Genesys、Avaya、Aspect等國際知名企業(yè)在國際呼叫中心應(yīng)用軟件市場具有明顯優(yōu)勢并占據(jù)較大的市場份額。

從國內(nèi)市場來看，呼叫中心應(yīng)用軟件市場的競爭相對激烈，市場化程度較高，并具有參與者眾多、定制化、呼叫中心系統(tǒng)硬件占比下降驅(qū)動呼叫中心應(yīng)用軟件競爭等特點。目前，國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用軟件市場競爭相對激烈，主要有Genesys、華為、天潤融通。

2020年呼叫中心行業(yè)前景及現(xiàn)狀分析

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應(yīng)答實現(xiàn)由機器“自動話務(wù)員”來應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務(wù)業(yè)的開放給外資提供了更多的優(yōu)惠和商機，越來越多的外資進(jìn)入中國呼叫外包市場，這些外資在促進(jìn)中國服務(wù)外包市場繁榮發(fā)展的同時，也會加劇這個行業(yè)的競爭。

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來的新興地區(qū)。目前中國形成了長三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國93%。其中川黔渝產(chǎn)業(yè)集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽、遵義四市。預(yù)計到2020年中國呼叫中心坐席席位將超過200萬。

隨著中國呼叫中心行業(yè)市場的發(fā)展，電話銷售企業(yè)都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業(yè)提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關(guān)企業(yè)都需要足夠的實力和耐力，并從企業(yè)的切實需求入手、推出適合不同細(xì)分行業(yè)的、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)簡單化的產(chǎn)品組合，并配合大規(guī)模的宣傳推廣，才能最終贏得這個市場。不同行業(yè)對呼叫中心云服務(wù)的訴求存在一定差異。對于業(yè)務(wù)快速發(fā)展的行業(yè)，如團購行業(yè)，其更看重呼叫中心云服務(wù)部署快、可以跨區(qū)域管理、對物理環(huán)境要求低的特點。而對于業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定不確定性的行業(yè)，如理財行業(yè)，其更加看重呼叫中心云服務(wù)一次性投資小，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量調(diào)整呼叫中心使用量的特點，這值得呼叫中心云服務(wù)提供商關(guān)注。

隨著呼叫中心行業(yè)競爭的不斷加劇，國內(nèi)優(yōu)秀的行業(yè)企業(yè)愈來愈重視對市場的研究，特別是對企業(yè)發(fā)展環(huán)境和客戶需求趨勢變化的深入研究。正因為如此，一大批國內(nèi)優(yōu)秀的行業(yè)企業(yè)迅速崛起，逐漸成為行業(yè)中的翹楚!更多詳細(xì)分析，請關(guān)注中研研究院研究出版的《2020-2025年中國呼叫中心行業(yè)全景調(diào)研與發(fā)展戰(zhàn)略研究咨詢報告》。

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