攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶超1700萬 中國移動轉(zhuǎn)出的用戶最多

• 2020年12月17日 GuoMeng來源：互聯(lián)網(wǎng) 816 50
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今年前三季度，電信用戶申訴率同比下降27.9%，影響用戶感知服務(wù)問題申訴率同比下降48.9%，電信用戶綜合滿意度81.6分，同比提高1.4分。“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”已為超過1700萬用戶提供服務(wù)，申訴率較2019年12月下降78.8%。

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶超1700萬

今年前三季度，電信用戶申訴率同比下降27.9%，影響用戶感知服務(wù)問題申訴率同比下降48.9%，電信用戶綜合滿意度81.6分，同比提高1.4分。“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”已為超過1700萬用戶提供服務(wù)，申訴率較2019年12月下降78.8%。

中國移動轉(zhuǎn)出的用戶最多

按照之前工信部公布的數(shù)據(jù)，中國移動轉(zhuǎn)出的用戶最多，占比達(dá)到了57.6%，聯(lián)通的轉(zhuǎn)出人數(shù)第二，占比達(dá)到了26.1%，電信的轉(zhuǎn)出人數(shù)最少，占比達(dá)到了16.3%。在轉(zhuǎn)入人數(shù)方面，電信最高，達(dá)到了總?cè)藬?shù)的49.3%，移動轉(zhuǎn)入比例為28.1%，聯(lián)通最少，轉(zhuǎn)入占比僅為22.6%。

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)主要包括固定號碼攜帶和移動號碼攜帶兩種。號碼攜帶有助于扶持新運(yùn)營商，促使新運(yùn)營商快速進(jìn)入市場。實施攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)被認(rèn)為是能使消費者、國家和電信行業(yè)三者都受益的舉措。絕大部分的國家在實施號碼攜帶時其移動電話的普及率已經(jīng)比較高。除了英國和新加坡在25%左右之外，其他國家實施時的普及率已經(jīng)超過40%，普遍在60%以上，有的甚至達(dá)到了100%，在這種情況下推出移動號碼攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)可以減少對號碼資源的浪費。

在電信用戶的自由選擇權(quán)方面，《條例》規(guī)定：“電信用戶享有對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的自由選擇權(quán)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定為用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。民用建筑開發(fā)者、所有者應(yīng)當(dāng)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供平等接入條件，不得與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者簽訂具有排他性條款的協(xié)議。”對于違反規(guī)定且拒不改正的，對民用建筑開發(fā)者或者所有者、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者分別處20萬元以上100萬元以下罰款。

電信業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)增長的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)。今年以來，工業(yè)和信息化部從“建制度、督考核、抓問題”入手，持續(xù)推動行業(yè)服務(wù)水平提升。各基礎(chǔ)電信企業(yè)加大了用戶服務(wù)質(zhì)量考核力度，不斷強(qiáng)化用戶權(quán)益保障。今年前三季度，電信用戶申訴率同比下降27.9%，影響用戶感知服務(wù)問題申訴率同比下降48.9%，電信用戶綜合滿意度81.6分，同比提高1.4分。“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”已為超過1700萬用戶提供服務(wù)，申訴率較2019年12月下降78.8%。用戶關(guān)心的熱點問題得到明顯改善，群眾滿意水平穩(wěn)步上升，行業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)出持續(xù)改善向好態(tài)勢。

電信服務(wù)質(zhì)量涉及億萬用戶日常生活，關(guān)系到每個人、每個家庭的切身利益、直接感受，關(guān)系到人民群眾能夠放心舒心享受信息通信業(yè)發(fā)展帶來的各項美好成果。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要把人民的利益擺在首位，充分認(rèn)識做好電信服務(wù)工作的重要意義，常抓不懈，抓出實效，切實提升廣大用戶的獲得感、幸福感、安全感。

隨著通信行業(yè)競爭加劇，線上渠道日益強(qiáng)大，傳統(tǒng)電信運(yùn)營商愈發(fā)難以維持原有的線下優(yōu)勢。內(nèi)外環(huán)境的巨變迫使運(yùn)營商不斷嘗試轉(zhuǎn)型，以提升內(nèi)部經(jīng)營能力，應(yīng)對外部競爭。比如，在激發(fā)員工能動性方面，開展了劃小承包、以店包片、營維合一等工作。

在渠道轉(zhuǎn)型方面，對傳統(tǒng)線下渠道和自有營業(yè)廳進(jìn)行大膽創(chuàng)新，推出了引商入店或者整廳外包等舉措。通過與終端代理商的緊密合作，有效解決了終端現(xiàn)金流問題，緩解了實體門店的人工成本壓力，比較快速地進(jìn)入了智能手機(jī)市場，帶動了業(yè)務(wù)的發(fā)展。但同時，這種合作方式也暴露出了一些問題。首先，一些代理商門店的服務(wù)質(zhì)量難以達(dá)到電信公司的要求，特別是中小門店;其次，門店工作人員更換頻繁，培訓(xùn)工作壓力巨大;最后，針對同一個門店存在自有員工和代理商員工兩支隊伍的管理難度也在增加。認(rèn)識到這些問題后，中國電信適時提出了構(gòu)建專業(yè)化運(yùn)營體系的要求，以推動管理理念和管理方式的根本改變。其內(nèi)涵是實現(xiàn)從“按職能細(xì)分的崗位管理”向“按市場細(xì)分的團(tuán)隊化運(yùn)作”轉(zhuǎn)變，通過提升專業(yè)條線的隊伍能力建設(shè)，激發(fā)團(tuán)隊活力，進(jìn)一步向市場要效益。為此，中國電信浙江公司在營業(yè)廳專業(yè)化運(yùn)營方面開展了一些探索性工作，目前也取得了一定的成效。

專業(yè)化代表了行業(yè)發(fā)展方向，是運(yùn)營商進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)作的必走之路。專業(yè)化做好了，能有效激發(fā)隊伍潛能，減少內(nèi)耗。目前浙江電信在營業(yè)廳開展的專業(yè)化運(yùn)營探索或能為其他渠道帶來借鑒經(jīng)驗，也希望能助推全渠道專業(yè)化管理進(jìn)程。

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