中國自建類呼叫中心市場規模分析及自建類呼叫中心行業分布

• 2020年3月11日 WuZhiCong來源：互聯網 761 46
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中國自建類呼叫中心行業分布

一、中國自建類呼叫中心市場規模

我國呼叫中心產業目前主要分為三大類，包括自建、外包和托管，2018年，我國呼叫中心總市場規模達到1865億元，其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。

從區域分布來看，華北、華東和華南是呼叫中心分布的集中區域，而華中和西南地區則是呼叫中心產業發展的新興地區。

圖表：中國自建類呼叫中心區域分布情況

資料來源：中研普華產業研究院

二、中國自建類呼叫中心行業分布

從行業分布來看，我國自建類呼叫中心主要集中在金融、電信、航空等行業，呼叫中心在電子商務、市場零售業、政府等公共事業、IT行業、工廠制造業等行業仍有廣闊的發展空間。

第二節 電信業呼叫中心市場分析

一、電信業呼叫中心發展現狀

1、電信業發展發展概況

我國通信行業飛速發展，80年代的bb機再到如今的智能手機，中國通信行業的發展已經從最初較為單一的通話及短信業務發展到現有的上網、購物、休閑娛樂等多樣化的服務。通信業市場需求和投資規模的增長，將為通信技術服務行業開拓廣闊的市場空間。如今通信的各類行業都在不斷的發展，比如電話、數據、文字等等。

目前我國行政村開通光纖、4G的比例超過98%，提前完成了國家“十三五”規劃目標。監測數據顯示，13萬個行政村平均下載速率超過70Mbit/s，基本實現了農村和城市同網同速。截至2019年9月底，全國1000Mbit/s以上接入速率的固定互聯網寬帶接入用戶達58萬戶。全國互聯網寬帶接入端口達9.13億個，同比增長6.4%，比上年末凈增4576萬個。其中，光纖接入(FTTH/O)端口達8.26億個，比上年末凈增5485萬個，占比由上年末的88%提高到90.5%，全球領先。

2、電信業呼叫中心發展概況

電信業呼叫中心帶動呼叫中心產業的迅速發展，在整個呼叫中心市場中占有主要的份額，并且在過去的幾年中影響著整個呼叫中心市場的發展;同時，電信也積極的利用自身的客戶資源，與其它商家合作，開展商業呼叫中心的服務，為社會提供包括信息查詢、服務中介等業務。各電信企業在建立呼叫中心時，一般是以省或大地市為單位整體建設，投資較大，采用較為先進的技術設備，這充分體現了電信企業對呼叫中心的重視程度。雖然近兩年電信業呼叫中心在市場占有率上有所下降，但其發展勢頭，特別是它向號碼百事通、外包商業型呼叫中心的轉型以及利用其號碼和網絡資源所進行的公網呼叫中心嘗試仍然左右著中國呼叫中心市。

中國呼叫中心產業發展研究報告場的格局及發展走向。電信托管式呼叫中心業務實質上就是其中的一項內容服務，是一個有實際市場需求的應用。電信提供外包呼叫中心業務已很常見了，但與此同時電信業的部分企業則將非核心業務委托給呼叫中心外包服務商經營。

同時，利用逐漸成熟的下一代網絡等技術，強化呼叫中心的多媒體統一通信應用功能。再有，電信運營商呼叫中心建立的最早且規模龐大，在現階段，運營管理水平的提升是一個重要課題。目前電信運營商越來越注重呼叫中心作為一個電信企業門戶工具所應該起到的職責和作用。在客戶信息的收集、客戶消費行為的分析和判斷以及挖掘新客戶和挽留老客戶上賦予了呼叫中心更多的使命。在呼叫中心的投資上，電信運營商漸漸地向數據挖掘等功能方向傾斜。電信運營商為擺脫傳統業務收入日漸減少的局面，工作重點正在向開發新的增值業務轉移。電信數據網基礎建設基本完成后，如何擺脫單純的帶寬價格的惡性競爭，發掘網絡上的更高價值的內容服務成為工作重點。

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