第一章 電信行業發展概況

第一節 電信行業定義及發展綜述

一、電信行業定義

二、電信行業運行現狀

三、電信行業發展模式分析

四、電信行業市場規模分析

第二節 電信營業廳建設及運營情況分析

一、電信營業廳數量及增長分析

二、電信營業廳區域分布情況

三、電信營業廳社區滲透率分析

四、電信營業廳市場競爭狀況分析

第三節 電信運營商發展分析

一、電信運營商發展現狀

二、電信運營商市場競爭格局

三、電信運營商用戶結構分析

四、三大電信運營商經營情況分析

五、電信運營商發展趨勢分析

第二章 電信行業營銷渠道發展綜述

第一節 電信營銷渠道組成要素

一、產品流

二、服務流

三、信息流

四、資金流

第二節 電信營銷渠道主要合作伙伴

一、特許經營

二、合作代理

三、商業伙伴

第三節 電信企業營銷渠道管理問題及完善措施分析

一、電信企業營銷渠道管理現狀及問題分析

1、渠道成員服務意識匱乏

2、數據新業務缺乏整合管

3、市場拓展力不夠

二、電信營銷渠道管理問題的完善措施分析

1、拓寬現有營銷渠道體系，提供個性化服務

2、強化營銷渠道服務功能，實現優質化服務

3、借助互聯網優勢，實現營銷渠道多樣化發展過程

第四節 市場細分下的電信營銷策略分析

一、電信行業營銷中所存在的弊端

1、缺乏創新意識，采用傳統模式

2、對于電信營銷的管理力度不足

二、提高和完善營銷策略的措施

1、基于市場細分理論下的營銷新概念

2、營銷渠道策略

3、提升整體的服務水平

4、各級細分類電信客戶制定不同的營銷策略

第三章 中國電信行業主要營銷渠道分析

第一節 大客戶渠道

一、客戶特性

二、客戶服務現狀

三、業務偏好

四、效益水平

五、發展潛力

第二節 商業客戶渠道

一、客戶特性

二、客戶服務現狀

三、業務偏好

四、效益水平

五、發展潛力

第三節 公眾客戶渠道

一、客戶特性

二、客戶服務現狀

三、業務偏好

四、效益水平

五、發展潛力

第四節 流動客戶渠道

一、客戶特性

二、客戶服務現狀

三、業務偏好

四、效益水平

五、發展潛力

第四章 互聯網時代電信運營商渠道轉型研究

第一節 互聯網時代運營商面臨的渠道環境分析

一、互聯網時代電信運營商發展的特征

1、數據資源多樣化

2、電信運營一體化

3、電信運營個性化

二、移動互聯網時代運營商轉型的環境分析

1、宏觀環境的要求

2、微觀環境的影響

3、互聯網環境下對渠道的影響

第二節 運營商現有渠道面臨的問題與轉型必要分析

一、運營商現有渠道面臨的主要問題

1、渠道整體業務產能下滑

2、實體渠道存在的問題

3、電子渠道存在的問題

二、運營商渠道存在問題產生的原因分析

1、在互聯網的沖擊下導致渠道產能下降

2、渠道管理存在缺失

3、渠道的運營與布局不合理

三、電信運營商渠道轉型的必要性與可行性分析

1、互聯網時代運營商渠道轉型的必要性分析

2、互聯網時代運營商渠道轉型的可行性分析

第三節 運營商渠道轉型策略的設計與實施

一、互聯網時代運營商渠道轉型目標與設計思路

1、互聯網時代運營商渠道轉型設計目標

2、互聯網時代運營商全渠道的設計思路

二、運營商渠道轉型戰略的實施

1、運營商渠道策略的轉變

2、打造以自營旗艦店為核心的全渠道營銷模式

3、利用大數據做好全渠道運營支撐

4、渠道體系重構與資源的協同

5、做好內部管理，優化渠道政策

三、運營商渠道轉型的保障措施

1、調整公司組織結構并做好資源投入與整合

2、加強人才管理，注重學習型團隊建設

3、提高企業管理創新能力

第五章 中國電信行業企業營銷渠道管理策略

第一節 中國電信行業企業營銷渠道管理優化設計

一、營銷渠道管理優化原則

1、渠道協同互補原則

2、關注客戶導向原則

3、雙方合作共贏原則

二、營銷渠道管理的層級管理優化

1、分層分級的體系設置

2、營銷渠道的分層管理模式

3、營銷渠道的分級管理模式

三、營銷渠道管理的模式調整優化

1、不同模式給予不同的資源

2、以活動促銷扶持渠道發展

四、營銷渠道管理的引導提升優化

1、科學制定渠道傭金政策

2、明確營銷渠道任務目標

3、利用以內帶外方式提升

五、自有渠道管理的建設配置優化

1、建設自有渠道新原則

2、建設自有渠道細致化管理

第二節 中國電信企業營銷渠道管理保障措施

一、加強支撐，實現營銷渠道扁平化管理

1、執行直供管理

2、提供有效支撐

3、設置合理傭金

4、提升渠道滿意度

5、應對共同競爭

6、完善渠道構建

二、集中整合在建營銷渠道資源

1、有效整合信息資源

2、科學整合財務資源

三、優化營銷渠道激勵與績效評估

1、營業積分計件獎勵

2、渠道分級動態體系

3、單店效益分析模型

4、渠道考核問責管理

四、完善直銷團隊人員建設

1、調整直銷團隊結構

2、加強本部人才培養

第六章 電信營業廳綜合運營管理系統的設計與實現

第一節 電信營業廳管理信息系統規劃與設計

一、電信營業廳管理信息系統總體規劃

1、系統建設目標

2、系統架構體系

3、系統數據結構設計

（1）數據庫表的分離設計

（2）數據庫表的分層設計

4、系統網絡結構

第二節 電信營業廳管理系統功能設計及主要功能實現

一、功能模塊劃分

二、功能模塊詳細設計及主要功能實現

1、門店組織

2、人力資源

3、日常管理

4、智能排班

5、現場管理

6、客戶服務

7、業績考核

8、通用報表

9、員工培訓

10、知識庫

11、物流配送

10、系統管理

第三節 業務需求分析與系統架構設計

一、業務戰略與渠道體系分析

1、對c公司業務戰略的理解

2、對c公司渠道體系的理解

二、網點渠道轉型業務價值鏈分析

1、客戶入場管理

2、現場管理與產品營銷

3、處理客戶業務

4、后續服務

5、內部運營與支持

三、營業廳綜合運營管理系統建設的功能需求分析

1、系統功能需求概覽

2、柜員狀態切換說明

3、智能排隊

4、叫號操作

5、排隊監控

6、客戶信息預覽

7、數據收集

8、配置管理

9、現場管理

10、桌面監控

11、運營評估分析

四、營業廳綜合運營管理系統建設的非功能需求分析

1、性能

2、可用性

3、安全性

五、營業廳綜合運營管理系統的架構設計

1、系統架構設計原則

2、系統技術視圖綜述

3、系統數據庫設計

4、系統集成方案與物理架構設計

5、系統邊界與子系統劃分

6、基于多重c/s與b/s的交互模式

六、智能排隊子系統概要設計

1、邏輯架構設計

2、邏輯架構各層說明

3、表示層設計

4、業務邏輯層設計

5、集成層設計

6、持久化層設計

七、廳堂管理子系統概要設計

1、邏輯架構設計

2、表示層設計

3、業務邏輯層設計

4、集成層設計

第四節 營業廳綜合運營管理系統的詳細設計與實現

一、用戶體驗框架的設計與實現

1、用戶體驗設計總則

2、用戶體驗界面框架的層次結構設計

3、用戶體驗界面框架詳細設計與實現示例

二、智能排隊功能模塊的詳細設計與實現

1、智能排隊模塊的詳細設計

2、表示層的詳細設計與實現

3、業務邏輯層的實現

4、集成層的實現

三、基于多重c/s與b/s交互模式的詳細設計與實現

1、交互模式詳細設計

2、通信協議的設計

3、通信控件的詳細設計與實現

4、坐席側應用模塊的詳細設計與實現

5、排隊機側應用模塊的詳細設計與實現

第七章 電信增值業務發展現狀及發展趨勢

第一節 電信增值業務分類及介紹

一、電信增值業務種類

二、電信增值業務界定與分類

三、電信增值業務管制體系

四、電信增值業務經營者的市場地位

第二節 電信增值業務主要種類介紹

一、電子信箱業務

二、可視圖文業務

三、電子數據互換業務

四、傳真存儲轉發業務

五、語音信息業務

六、固網彩鈴業務

七、預付費業務

八、移機不改號業務

第三節 2019年增值電信企業發展分析

一、2019年全國增值電信業務經營許可企業數量分析

二、2019年全國增值電信業務持證企業數量結構

三、2019年全國增值電信業務分類許可情況

四、2019年全國跨地區增值電信企業注冊資金規模分布

五、2019年全國跨地區增值電信企業經濟性質分布

六、2019年全國跨地區增值電信企業區域分布

第四節 電信增值行業發展趨勢分析

一、業務發展趨勢

二、用戶規模發展趨勢

第八章 電信營業廳運營模式與發展策略

第一節 電信營業廳連鎖運營問題及策略

一、國內外連鎖運營模式發展現狀及研究

二、電信營業廳經營現狀分析

三、電信營業廳連鎖運營策略

1、營業廳評估策略

2、營業廳建設策略

3、連鎖營業廳運營管理策略

第二節 電信營業廳專業化運營探索

一、專業化運營標準

1、管理工具類標準

2、日常運營類標準

二、營業專業化隊伍培訓

1、教練員技能的培訓

2、一線隊伍的培訓

三、專業化平臺實現

1、終端進銷存系統

2、統一收銀系統

3、門店智慧運營系統

第三節 中國電信營業廳賣場化運營新模式分析

一、電信營業廳傳統運營模式現狀分析

1、前臺營業員流失嚴重，新員工上崗門檻高，補員難度大

2、客戶等候時間過長，客戶感知低

3、自有營業員與駐廳代理營業員難以實現一體化管理

4、對社會渠道支撐弱，社會渠道全業務發展受阻

5、賣場化改造初探——前置營銷帶來的新問題

（1）客戶與營業人員接觸點過多

（2）營銷人員難以取得客戶信任

（3）前置營銷訂單系統錄入難

三、解決思路——構建以客戶為中心的運營新模式

1、重新設計營業銷售服務流程，建立客戶化銷售服務新流程

2、調整營業廳內功能布局，增設業務洽談區域

3、研發新的客戶銷售系統，簡化前臺系統錄入操作，增加體驗感

4、進行崗位細分，調整人員架構，新增后臺區域集中受理中心

5、培訓、考核等配套工作同步實施，促進新模式快速落地

四、營業廳運營新模式實施成效預測

1、流程客戶化

2、時長可控化

3、銷售專業化

4、管理一體化

5、支撐集約化

6、培訓簡單化

圖表目錄

圖表：2017-2019年電信營業廳數量及增長分析

圖表：2019年電信營業廳區域分布情況

圖表：2019年電信營業廳社區滲透率分析

圖表：2019年三大電信運營商經營情況分析

圖表：2019年全國增值電信業務經營許可企業數量分析

圖表：2019年全國增值電信業務持證企業數量結構

圖表：2019年全國增值電信業務分類許可情況

圖表：2019年全國跨地區增值電信企業注冊資金規模分布

圖表：2019年全國跨地區增值電信企業經濟性質分布

圖表：2019年全國跨地區增值電信企業區域分布