第一章 呼叫中心概述

第一節 呼叫中心概念

一、呼叫中心定義

二、呼叫中心分類

三、呼叫中心功能

四、呼叫中心系統組成

五、呼叫中心存在形態

1、呼叫中心形態

2、形態優劣勢分析

第二節 呼叫中心的發展進程

一、產業發展歷史

二、業務發展進程

三、技術發展進程

第二章 呼叫中心發展環境分析

第一節 呼叫中心政策環境分析

一、工信部發文加強呼叫中心業務管理（附解讀）

二、主要政策及其對產業的影響

第二節 呼叫中心經濟環境分析

一、呼叫中心與區域經濟發展

二、呼叫中心與經濟結構轉型

三、經濟環境對產業的影響

第三節 呼叫中心社會環境分析

一、呼叫中心人力資源供給

二、呼叫中心通信網絡供給

三、呼叫中心與產業園區建設

四、社會環境對產業的影響

第四節 呼叫中心技術環境分析

一、呼叫中心技術驅動因素

二、呼叫中心技術水平及特點

三、呼叫中心技術前景分析

四、云呼叫中心的關鍵技術要求

第三章 中國呼叫中心市場規模與運營效益分析

第一節 中國呼叫中心產業鏈構建及整合

一、呼叫中心產業鏈構建研究

1、呼叫中心建設過程解析

（1）呼叫中心建設難點

（2）呼叫中心建設過程

（3）從建設過程看需求

2、呼叫中心產業鏈構建

（1）產業鏈構建情況

（2）關鍵成功因素

二、呼叫中心產業鏈主體

三、呼叫中心產業鏈整合探索

第二節 中國呼叫中心產業市場發展形勢分析

一、中國呼叫中心產業發展概況

二、中國呼叫中心產業發展規模

1、企業數量

2、產業投資規模

3、產業坐席數規模

4、產業銷售規模

5、產業就業規模

三、中國呼叫中心產業市場應用

1、平行市場應用

2、垂直市場應用

四、中國持牌呼叫中心企業盤點

第三節 中國呼叫中心運營效益分析

一、呼叫中心產業成本分析

1、呼叫中心產業成本構成

2、呼叫中心主要成本剖析

（1）人力資源成本

（2）技術平臺成本

（3）網絡運營成本

3、呼叫中心成本優化與策略

二、呼叫中心成本效益核算

1、營銷及技術支持型

2、客戶服務及對內支持型

三、呼叫中心利潤型體系構建

1、利潤型體系利潤來源

2、利潤型體系構建要點

（1）呼叫中心功能重新定位

（2）呼叫中心組織架構重新確定

（3）呼叫中心運營體系重新設計

（4）注重體系內的內部協調

四、呼叫中心經濟效益提升策略

1、經濟效益主要提升策略

2、國外效益提升經驗借鑒

3、國內領先企業運行經驗

第四節 中國呼叫中心產業競爭現狀分析

一、呼叫中心產業分布格局

1、產業服務功能分布

2、產業鏈從業廠商分布

3、呼叫中心規模分布

二、呼叫中心產業競爭格局分析

1、垂直市場間競爭

2、水平市場間競爭

三、呼叫中心行業競爭力分析

第四章 中國呼叫中心主要細分產品市場分析

第一節 呼叫中心系統及廠商生存發展分析

一、呼叫中心系統架構及使用

1、呼叫中心系統架構

2、呼叫中心系統內產品市場分析

二、呼叫中心系統廠商情況分析

三、呼叫中心系統廠商發展趨勢

第二節 呼叫中心系統主要產品市場分析

一、呼叫中心平臺

1、市場現狀

2、使用情況

3、競爭格局

4、發展趨勢

二、計算機電話集成（cti）中間件

1、市場現狀

2、使用情況

3、競爭格局

4、發展趨勢

三、交互式語音應答（ivr）

1、市場現狀

2、使用情況

3、競爭格局

四、其他產品市場分析

1、人力資源管理系統市場分析

2、外撥系統市場分析

3、錄音設備市場分析

4、數據庫服務器市場分析

5、自動呼叫分配器市場分析

第三節 呼叫中心整體解決方案市場分析

一、呼叫中心整體解決方案分類

二、不同解決方案優劣勢比較

三、體化呼叫中心市場分析

第五章 中國自建類重點呼叫中心市場分析

第一節 中國自建類呼叫中心行業分布

一、中國自建類呼叫中心市場規模

二、中國自建類呼叫中心行業分布

第二節 電信業呼叫中心市場分析

一、電信業呼叫中心發展現狀

1、電信業發展發展概況

2、電信業呼叫中心發展概況

二、電信業呼叫中心規模及特點

1、電信業呼叫中心市場規模

2、電信業呼叫中心發展特點

三、各電信運營商呼叫中心分析

1、呼叫中心在電信業的分布

2、中國電信呼叫中心分析

（1）市場規模

（2）前景預測

3、中國移動呼叫中心分析

（1）市場規模

（2）前景預測

4、中國聯通呼叫中心分析

（1）呼叫中心市場規模

（2）呼叫中心前景預測

四、電信業呼叫中心趨勢及前景

1、電信業呼叫中心發展趨勢

2、電信業呼叫中心前景預測

第三節 金融業呼叫中心市場分析

一、金融業呼叫中心市場概況

二、金融業呼叫中心規模及特點

1、金融業呼叫中心市場規模

2、金融業呼叫中心發展特點

三、金融業呼叫中心細分市場分析

1、銀行業呼叫中心市場分析

（1）行業發展概況及特點

（2）行業市場規模及分布

（3）行業發展趨勢及前景

2、保險業呼叫中心市場分析

（1）行業發展概況及特點

（2）行業市場規模及分布

（3）行業發展趨勢及前景

3、證券業呼叫中心市場分析

（1）行業發展概況及特點

（2）行業市場規模及分布

（3）行業發展趨勢及前景

4、基金業呼叫中心市場分析

（1）行業發展概況及特點

（2）行業市場規模及分布

（3）行業發展趨勢及前景

5、其他金融領域呼叫中心市場分析

四、金融業呼叫中心趨勢及前景

1、金融業呼叫中心發展趨勢

2、金融業呼叫中心前景預測

第四節 制造業呼叫中心市場分析

一、制造業呼叫中心市場概況

二、制造業呼叫中心規模及特點

1、制造業呼叫中心市場規模

2、制造業呼叫中心發展特點

三、制造業呼叫中心趨勢及前景

1、制造業呼叫中心發展趨勢

2、制造業呼叫中心前景預測

第五節 政府及公共事業呼叫中心市場分析

一、政府及公共事業呼叫中心概述

二、政府及公共事業呼叫中心規模及特點

1、政府及公共事業呼叫中心市場規模

2、政府及公共事業呼叫中心發展特點

三、政府及公共事業呼叫中心重點細分市場

1、政府系統呼叫中心市場分析

2、電力系統呼叫中心市場分析

3、自來水、燃氣系統呼叫中心市場分析

四、政府及公共事業呼叫中心趨勢及前景

1、政府及公共事業呼叫中心發展趨勢

2、政府及公共事業呼叫中心前景預測

第六節 零售及物流業呼叫中心市場分析

一、零售及物流業呼叫中心概述

1、零售呼叫中心概述

2、物流業呼叫中心概述

3、郵政業呼叫中心概述

二、零售及物流業呼叫中心規模及特點

1、零售及物流業呼叫中心市場規模

2、零售及物流業呼叫中心發展特點

三、零售及物流業呼叫中心趨勢及前景

1、零售及物流業呼叫中心發展趨勢

2、零售及物流業呼叫中心前景預測

第七節 it及電子商務行業呼叫中心市場分析

一、it及電子商務行業呼叫中心概述

二、it及電子商務行業呼叫中心規模及特點

1、it及電子商務行業呼叫中心市場規模

2、it及電子商務行業呼叫中心的應用

三、it及電子商務行業呼叫中心趨勢及前景

1、it及電子商務行業呼叫中心發展趨勢

2、it及電子商務行業呼叫中心前景預測

第八節 其他行業呼叫中心市場分析

一、其他行業呼叫中心市場概述

二、其他行業呼叫中心市場規模

第六章 中國外包呼叫中心及其他形態市場分析

第一節 外包呼叫中心與服務外包產業

一、服務外包產業市場分析

1、服務外包定義及分類

2、全球服務外包市場分析

3、中國服務外包市場分析

（1）中國服務外包市場概況

（2）承接國際服務外包規模

（3）承接國內服務外包規模

4、服務外包產業細分市場

（1）信息技術外包市場

（2）業務流程外包市場

（3）知識流程外包市場

5、服務外包發展對呼叫中心的影響

二、外包呼叫中心產業概述

1、外包呼叫中心概述

2、外包呼叫中心特點和優勢

（1）外包呼叫中心特點

（2）外包呼叫中心優勢

3、外包呼叫中心業務類別

（1）按外包的形式分類

（2）按外包的性質分類

（3）按外包的時間分類

第二節 外包呼叫中心運營模式及產業鏈

一、全球外包呼叫中心市場規模

1、外包呼叫中心市場規模

2、外包呼叫中心產業地位

3、外包呼叫中心效益

4、外包呼叫中心地域分布

二、領先外包呼叫中心模式借鑒

1、外包呼叫中心業務模式分類

2、外包呼叫中心主要模式概述

3、領先外包呼叫中心模式借鑒

第三節 中國外包呼叫中心產業市場分析

一、外包呼叫中心發展概況

二、外包呼叫中心發展特點

三、外包呼叫中心市場規模

1、外包呼叫中心市場規模

2、外包呼叫中心競爭格局

四、外包呼叫中心地域分布

1、市場地域分布

2、業務來源分布

五、外包呼叫中心前景預測

1、驅動因素及阻礙因素

2、外包呼叫中心市場前景預測

第四節 中國其他形態呼叫中心市場分析

一、呼叫中心托管服務市場分析

1、呼叫中心托管服務綜述

（1）呼叫中心托管服務概念

（2）呼叫中心托管服務需求背景

2、呼叫中心托管服務市場規模

3、呼叫中心托管服務發展前景

二、呼叫中心設備租賃市場分析

1、呼叫中心設備租賃綜述

2、呼叫中心設備租賃市場規模

3、呼叫中心設備租賃發展前景

第七章 中國呼叫中心產業區域市場分析

第一節 中國呼叫中心產業地區分布概況

一、中國呼叫中心產業地域分布

二、中國呼叫中心從業廠商分布

第二節 呼叫中心產業領先城市發展分析

一、北京市呼叫中心產業市場分析

1、北京市呼叫中心發展背景

2、北京市呼叫中心經營規模

3、北京市呼叫中心產業競爭力

4、北京市呼叫中心發展趨勢

5、北京市呼叫中心最新動向

二、上海市呼叫中心產業市場分析

1、上海市呼叫中心發展背景

2、上海市呼叫中心經營規模

3、上海市呼叫中心產業競爭力

4、上海市呼叫中心最新動向

三、南通市呼叫中心產業市場分析

1、南通市呼叫中心發展背景

2、南通市呼叫中心經營規模

3、南通市呼叫中心產業競爭力

四、杭州市呼叫中心產業市場分析

1、杭州市呼叫中心發展背景

2、杭州市呼叫中心經營規模

3、杭州市呼叫中心產業競爭力

4、杭州市呼叫中心動向及趨勢

五、深圳市呼叫中心產業市場分析

1、深圳市呼叫中心發展背景

2、深圳市呼叫中心經營規模

3、深圳市呼叫中心產業競爭力

4、深圳市呼叫中心最新動向

六、天津市呼叫中心產業市場分析

1、天津市呼叫中心發展背景

2、天津市呼叫中心產業競爭力

3、天津市呼叫中心最新動向

七、合肥市呼叫中心產業市場分析

1、合肥市呼叫中心發展背景

2、合肥市呼叫中心經營規模

3、合肥市呼叫中心產業競爭力

4、合肥市呼叫中心動向及趨勢

八、大連市呼叫中心產業市場分析

1、大連市呼叫中心發展背景

2、大連市呼叫中心經營規模

3、大連市呼叫中心產業競爭力

4、大連市呼叫中心動向及趨勢

九、廣州市呼叫中心產業市場分析

1、廣州市呼叫中心發展背景

2、廣州市呼叫中心經營規模

3、廣州市呼叫中心產業競爭力

4、廣州市呼叫中心最新動向

十、成都市呼叫中心產業市場分析

1、成都市呼叫中心發展背景

2、成都市呼叫中心經營規模

3、成都市呼叫中心最新動向

第八章 中國呼叫中心行業領先企業經營分析

第一節 北京中科金財科技股份有限公司

一、企業發展簡介

二、企業技術與產品

三、企業經營情況

四、企業服務體系

五、企業客戶案例

六、企業競爭優勢

第二節 用友網絡科技股份有限公司

一、企業發展簡介

二、企業技術與產品

三、企業經營情況

四、企業服務體系

五、企業客戶案例

六、企業競爭優勢

第三節 北京合力億捷科技股份有限公司

一、企業發展簡介

二、企業技術與產品

三、企業經營情況

四、企業服務體系

五、企業客戶案例

六、企業競爭優勢

第四節 北京鴻聯九五信息產業有限公司

一、企業發展簡介

二、企業技術與產品

三、企業經營情況

四、企業服務體系

五、企業客戶案例

六、企業競爭優勢

第五節 大唐融合通信股份有限公司

一、企業發展簡介

二、企業技術與產品

三、企業經營情況

四、企業服務體系

五、企業客戶案例

六、企業競爭優勢

第六節 飛翱（上海）商務咨詢有限公司

一、企業發展簡介

二、企業技術與產品

三、企業經營情況

四、企業服務體系

五、企業客戶案例

六、企業競爭優勢

第七節 深圳市深海捷科技有限公司

一、企業發展簡介

二、企業技術與產品

三、企業經營情況

四、企業服務體系

五、企業客戶案例

六、企業競爭優勢

第八節 北京華唐中科科技集團有限公司

一、企業發展簡介

二、企業技術與產品

三、企業經營情況

四、企業服務體系

五、企業客戶案例

六、企業競爭優勢

第九節 北京賽普智成科技有限公司

一、企業發展簡介

二、企業技術與產品

三、企業經營情況

四、企業服務體系

五、企業客戶案例

六、企業競爭優勢

第十節 北京華鐵廣通電信技術有限公司

一、企業發展簡介

二、企業技術與產品

三、企業經營情況

四、企業服務體系

五、企業客戶案例

六、企業競爭優勢

第十一節 深圳市集時通訊股份有限公司

一、企業發展簡介

二、企業技術與產品

三、企業經營情況

四、企業服務體系

五、企業客戶案例

六、企業競爭優勢

第十二節 浙江遠傳信息技術股份有限公司

一、企業發展簡介

二、企業技術與產品

三、企業經營情況

四、企業服務體系

五、企業客戶案例

六、企業競爭優勢

第十三節 北京信普飛科科技有限公司

一、企業發展簡介

二、企業技術與產品

三、企業經營情況

四、企業服務體系

五、企業客戶案例

六、企業競爭優勢

第九章 中國呼叫中心產業前景展望

第一節 呼叫中心產業成功因素及模式研究

一、呼叫中心產業關鍵成功因素

1、豐富的人力資源

2、強大的硬件配套

3、領先的業務模式

二、國外呼叫中心產業領先模式借鑒

1、日本呼叫中心領先模式借鑒

2、美國呼叫中心領先模式借鑒

三、中國呼叫中心產業發展模式研究

1、分散化向集群化模式轉變

2、自建式向外包式模式轉變

3、市場主導向政府市場相結合轉變

四、中國呼叫中心產業模式發展方向

1、中國領先呼叫中心增值業務借鑒

2、中國呼叫中心產業模式發展方向

第二節 呼叫中心產業前景預測

一、呼叫中心產業市場發展趨勢

1、呼叫中心產業建設市場趨勢

2、呼叫中心產業外包市場趨勢

3、呼叫中心產業咨詢培訓認證市場趨勢

二、呼叫中心產業發展機遇與挑戰

1、產業發展機遇分析

2、產業發展面臨挑戰

三、呼叫中心產業前景預測

1、相關產業前景預測

（1）服務外包產業前景預測

（2）bpo產業前景預測

（3）kpo產業前景預測

2、呼叫中心產業前景預測

（1）產業整體規模預測

（2）產業行業分布預測

（3）萬人坐席擁有數預測

第三節 中國呼叫中心行業存在的問題及對策

一、中國呼叫中心行業存在的問題

二、呼叫中心行業發展的建議對策

第十章 2021-2025年呼叫中心行業投資機會與風險防范

第一節 呼叫中心產業投資特性

一、產業進入壁壘

二、產業盈利模式

三、產業盈利因素

第二節 2021-2025年呼叫中心行業投資機會

一、產業鏈投資機會

二、細分市場投資機會

三、重點區域投資機會

四、呼叫中心行業投資機遇

第三節 2021-2025年呼叫中心行業投資風險及防范

一、政策風險及防范

二、技術風險及防范

三、供求風險及防范

四、宏觀經濟波動風險及防范

五、關聯產業風險及防范

第四節 中國呼叫中心行業投資建議

一、針對系統廠商

二、針對運營廠商

三、針對投資廠商

第十一章 呼叫中心行業發展戰略研究

第一節 呼叫中心行業發展戰略研究

一、產業戰略規劃

二、技術開發戰略

三、業務組合戰略

四、區域戰略規劃

五、競爭戰略規劃

第二節 對中國呼叫中心品牌的戰略思考

一、呼叫中心品牌的重要性

二、呼叫中心實施品牌戰略的意義

三、呼叫中心企業品牌的現狀分析

四、中國呼叫中心企業的品牌戰略

五、呼叫中心品牌戰略管理的策略

第三節 呼叫中心經營策略分析

一、呼叫中心市場細分策略

二、呼叫中心市場創新策略

三、品牌定位與品類規劃

四、呼叫中心新產品差異化戰略

第四節 呼叫中心行業投資戰略研究

一、2021-2025年呼叫中心行業投資戰略

二、2021-2025年細分行業投資戰略

圖表目錄

圖表：呼叫中心行業生命周期

圖表：呼叫中心行業產業鏈結構

圖表：中國呼叫中心產業主要業務功能分布

圖表：中國呼叫中心產業廠商分布

圖表：中國呼叫中心產業規模分布

圖表：2017-2019年中國呼叫中心產品增長情況

圖表：呼叫中心系統廠商情況分析

圖表：2021-2025年呼叫中心系統廠商發展趨勢分析

圖表：各呼叫中心平臺品牌分布情況

圖表：2021-2025年呼叫中心平臺發展趨勢分析

圖表：2021-2025年全球呼叫中心行業市場規模預測

圖表：2021-2025年中國呼叫中心行業市場規模預測

圖表：2017-2019年呼叫中心行業重要數據指標比較

圖表：2021-2025年中國呼叫中心市場占全球份額比較

圖表：2021-2025年呼叫中心行業利潤總額預測

圖表：2021-2025年呼叫中心行業資產總計預測

圖表：2021-2025年呼叫中心行業負債總計預測

圖表：2021-2025年呼叫中心行業競爭力預測

圖表：2021-2025年呼叫中心市場價格走勢預測

圖表：2021-2025年呼叫中心行業主營業務收入預測

圖表：2021-2025年呼叫中心行業主營業務成本預測

圖表：2021-2025年呼叫中心行業銷售費用預測

圖表：2021-2025年呼叫中心行業管理費用預測

圖表：2021-2025年呼叫中心行業財務費用預測

圖表：2021-2025年呼叫中心行業銷售毛利率預測

圖表：2021-2025年呼叫中心行業銷售利潤率預測

圖表：2021-2025年呼叫中心行業成本費用利潤率預測

圖表：2021-2025年呼叫中心行業總資產利潤率預測

圖表：2021-2025年呼叫中心行業集中度預測