第一章 電信行業(yè)發(fā)展概況????? 1

第一節(jié) 電信行業(yè)定義及發(fā)展綜述???? 1

一、電信行業(yè)定義?????? 1

二、電信行業(yè)運(yùn)行現(xiàn)狀?????? 1

三、電信行業(yè)發(fā)展模式分析?????? 2

四、電信行業(yè)市場規(guī)模分析?????? 3

第二節(jié) 電信營業(yè)廳建設(shè)及運(yùn)營情況分析? 3

一、電信營業(yè)廳數(shù)量及增長分析?????? 3

二、電信營業(yè)廳區(qū)域分布情況??? 4

三、電信營業(yè)廳市場競爭狀況分析??? 4

第三節(jié) 電信運(yùn)營商發(fā)展分析???? 4

一、電信運(yùn)營商發(fā)展現(xiàn)狀??? 4

二、電信運(yùn)營商市場競爭格局??? 5

三、電信運(yùn)營商用戶結(jié)構(gòu)分析??? 6

四、三大電信運(yùn)營商經(jīng)營情況分析??? 6

五、電信運(yùn)營商發(fā)展趨勢分析??? 8

第二章 電信行業(yè)營銷渠道發(fā)展綜述???? 10

第一節(jié) 電信營銷渠道組成要素? 10

第二節(jié) 電信營銷渠道主要合作伙伴? 10

第三節(jié) 電信企業(yè)營銷渠道管理問題及完善措施分析???? 10

一、電信企業(yè)營銷渠道管理現(xiàn)狀及問題分析??? 10

二、電信營銷渠道管理問題的完善措施分析??? 11

第四節(jié) 市場細(xì)分下的電信營銷策略分析? 12

一、電信行業(yè)營銷中所存在的弊端??? 12

二、提高和完善營銷策略的措施?????? 13

第三章 中國電信行業(yè)主要營銷渠道分析???? 15

第一節(jié) 大客戶渠道???? 15

一、客戶特性?????? 15

二、客戶服務(wù)現(xiàn)狀?????? 15

三、業(yè)務(wù)偏好?????? 15

四、效益水平?????? 15

五、發(fā)展?jié)摿?/span>?????? 15

第二節(jié) 商業(yè)客戶渠道? 16

一、客戶特性?????? 16

二、客戶服務(wù)現(xiàn)狀?????? 16

三、業(yè)務(wù)偏好?????? 16

四、發(fā)展?jié)摿?/span>?????? 16

第三節(jié) 公眾客戶渠道? 16

一、客戶特性?????? 16

二、客戶服務(wù)現(xiàn)狀?????? 17

三、業(yè)務(wù)偏好?????? 17

四、發(fā)展?jié)摿?/span>?????? 17

第四節(jié) 流動(dòng)客戶渠道? 17

一、客戶特性?????? 17

二、客戶服務(wù)現(xiàn)狀?????? 18

三、發(fā)展?jié)摿?/span>?????? 18

第四章 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電信運(yùn)營商渠道轉(zhuǎn)型研究??? 19

第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營商面臨的渠道環(huán)境分析???? 19

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電信運(yùn)營商發(fā)展的特征??? 19

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營商轉(zhuǎn)型的環(huán)境分析??? 20

第二節(jié) 運(yùn)營商現(xiàn)有渠道面臨的問題與轉(zhuǎn)型必要分析???? 21

一、運(yùn)營商現(xiàn)有渠道面臨的主要問題?????? 21

二、運(yùn)營商渠道存在問題產(chǎn)生的原因分析?????? 21

三、電信運(yùn)營商渠道轉(zhuǎn)型的必要性與可行性分析??? 22

第三節(jié) 運(yùn)營商渠道轉(zhuǎn)型策略的設(shè)計(jì)與實(shí)施???? 24

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營商渠道轉(zhuǎn)型目標(biāo)與設(shè)計(jì)思路??? 24

二、運(yùn)營商渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的實(shí)施?????? 25

三、運(yùn)營商渠道轉(zhuǎn)型的保障措施?????? 27

第五章 中國電信行業(yè)企業(yè)營銷渠道管理策略??? 29

第一節(jié) 中國電信行業(yè)企業(yè)營銷渠道管理優(yōu)化設(shè)計(jì)? 29

一、營銷渠道管理優(yōu)化原則?????? 29

二、營銷渠道管理的層級管理優(yōu)化??? 30

三、營銷渠道管理的模式調(diào)整優(yōu)化??? 32

四、營銷渠道管理的引導(dǎo)提升優(yōu)化??? 32

五、自有渠道管理的建設(shè)配置優(yōu)化??? 34

第二節(jié) 中國電信企業(yè)營銷渠道管理保障措施? 36

一、加強(qiáng)支撐，實(shí)現(xiàn)營銷渠道扁平化管理?????? 36

二、集中整合在建營銷渠道資源?????? 38

三、優(yōu)化營銷渠道激勵(lì)與績效評估??? 39

四、完善直銷團(tuán)隊(duì)人員建設(shè)?????? 42

第六章 電信營業(yè)廳綜合運(yùn)營管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)?????? 43

第一節(jié) 電信營業(yè)廳管理信息系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)? 43

一、電信營業(yè)廳管理信息系統(tǒng)總體規(guī)劃??? 43

第二節(jié) 電信營業(yè)廳管理系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)及主要功能實(shí)現(xiàn)? 48

一、功能模塊劃分?????? 48

二、功能模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)及主要功能實(shí)現(xiàn)??? 48

第三節(jié) 業(yè)務(wù)需求分析與系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)???? 52

一、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與渠道體系分析??? 52

二、網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)價(jià)值鏈分析??? 53

三、營業(yè)廳綜合運(yùn)營管理系統(tǒng)建設(shè)的功能需求分析?????? 57

四、營業(yè)廳綜合運(yùn)營管理系統(tǒng)建設(shè)的非功能需求分析??? 63

五、營業(yè)廳綜合運(yùn)營管理系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)?????? 64

六、智能排隊(duì)子系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)??? 68

七、廳堂管理子系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)??? 72

第四節(jié) 營業(yè)廳綜合運(yùn)營管理系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)???? 73

一、用戶體驗(yàn)框架的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)?????? 73

二、智能排隊(duì)功能模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)?????? 75

三、基于多重c/s與b/s交互模式的詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)???? 77

第七章 電信增值業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 81

第一節(jié) 電信增值業(yè)務(wù)分類及介紹???? 81

一、電信增值業(yè)務(wù)種類?????? 81

二、電信增值業(yè)務(wù)界定與分類??? 84

三、電信增值業(yè)務(wù)管制體系?????? 85

第二節(jié) 電信增值業(yè)務(wù)主要種類介紹? 85

一、電子信箱業(yè)務(wù)?????? 85

二、可視圖文業(yè)務(wù)?????? 85

三、電子數(shù)據(jù)互換業(yè)務(wù)?????? 86

四、傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)?????? 86

五、語音信息業(yè)務(wù)?????? 86

六、固網(wǎng)彩鈴業(yè)務(wù)?????? 86

七、預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)??? 87

八、移機(jī)不改號業(yè)務(wù)??? 87

第三節(jié) 2021年增值電信企業(yè)發(fā)展分析??? 87

一、2021年全國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可企業(yè)數(shù)量分析? 87

二、2021年全國增值電信業(yè)務(wù)持證企業(yè)數(shù)量結(jié)構(gòu)? 88

三、2021年全國增值電信業(yè)務(wù)分類許可情況? 88

四、2021年全國跨地區(qū)增值電信企業(yè)注冊資金規(guī)模分布???? 88

五、2021年全國跨地區(qū)增值電信企業(yè)經(jīng)濟(jì)性質(zhì)分布???? 88

六、2021年全國跨地區(qū)增值電信企業(yè)區(qū)域分布???? 89

第四節(jié) 電信增值行業(yè)發(fā)展趨勢分析? 89

一、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢?????? 89

二、用戶規(guī)模發(fā)展趨勢?????? 90

第八章 電信營業(yè)廳運(yùn)營模式與發(fā)展策略???? 91

第一節(jié) 電信營業(yè)廳連鎖運(yùn)營問題及策略? 91

一、國內(nèi)外連鎖運(yùn)營模式發(fā)展現(xiàn)狀及研究?????? 91

二、電信營業(yè)廳經(jīng)營現(xiàn)狀分析??? 91

三、電信營業(yè)廳連鎖運(yùn)營策略??? 91

第二節(jié) 電信營業(yè)廳專業(yè)化運(yùn)營探索? 93

一、專業(yè)化運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)??? 93

二、營業(yè)專業(yè)化隊(duì)伍培訓(xùn)??? 95

三、專業(yè)化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)??? 96

第三節(jié) 中國電信營業(yè)廳賣場化運(yùn)營新模式分析???? 97

一、電信營業(yè)廳傳統(tǒng)運(yùn)營模式現(xiàn)狀分析??? 97

三、解決思路——構(gòu)建以客戶為中心的運(yùn)營新模式?????? 99

四、營業(yè)廳運(yùn)營新模式實(shí)施成效預(yù)測?????? 101

圖表目錄

圖表：2018-2020年三大電信運(yùn)營商營業(yè)廳數(shù)量（萬家）?? 3

圖表：全國電信營業(yè)廳區(qū)域分布情況?????? 4

圖表：渠道分層管理模式??? 31

圖表：數(shù)據(jù)庫表的分離設(shè)計(jì)?????? 45

圖表：數(shù)據(jù)庫表的分層設(shè)計(jì)?????? 46

圖表：網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖?????? 47

圖表：系統(tǒng)功能模塊劃分??? 48

圖表：日常工作配置??? 49

圖表：營業(yè)日常工作??? 49

圖表：電子化排班?????? 50

圖表：服務(wù)規(guī)范管理??? 50

圖表：業(yè)務(wù)處理??? 51

圖表：知識(shí)庫?????? 52

圖表：系統(tǒng)用例需求圖?????? 57

圖表：柜員狀態(tài)圖?????? 58

圖表：系統(tǒng)技術(shù)視圖??? 65

圖表：系統(tǒng)配置表數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)??? 66

圖表：系統(tǒng)邊界圖?????? 66

圖表：基于多重c/s與b/s的交互模式???? 67

圖表：智能排隊(duì)子系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖??? 68

圖表：智能排隊(duì)子系統(tǒng)持久層設(shè)計(jì)??? 71

圖表：廳堂管理子系統(tǒng)邏輯架構(gòu)圖??? 72

圖表：系統(tǒng)用戶體驗(yàn)框架層次結(jié)構(gòu)??? 74

圖表：智能排隊(duì)模塊處理類圖??? 75

圖表：交互模式詳細(xì)設(shè)計(jì)??? 77

圖表：通信控件詳細(xì)設(shè)計(jì)??? 78

圖表：坐席側(cè)營業(yè)員順呼處理機(jī)制順序圖?????? 79

圖表：排隊(duì)機(jī)側(cè)順呼處理機(jī)制順序圖?????? 80