中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元 智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)分析

• 陳觀秋 2024年1月16日 來源：經(jīng)濟日報 人民政協(xié)網(wǎng) 北京商報網(wǎng) 百度 420 21
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現(xiàn)下，在網(wǎng)購煺換貨、手機換套餐、機票煺改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。據(jù)《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場份額的80%。2022年中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元。預(yù)計到2027年，市場規(guī)

近年來，隨著新興技術(shù)的快速普及，越來越多商家在客戶服務(wù)方面引入了人工智能。從日常網(wǎng)購、收發(fā)快遞、訂票出行到金融開戶、投資評估、保險理賠，AI客服已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。

中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元

現(xiàn)下，在網(wǎng)購煺換貨、手機換套餐、機票煺改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。據(jù)《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場份額的80%。2022年中國智能客服市場規(guī)模達到66.8億元。預(yù)計到2027年，市場規(guī)模有望增長至181.3億元，智能客服的發(fā)展和普及速度由此可見一斑。

智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)手段，它是(大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等)，具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段;同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)分析

中國客服行業(yè)自1990年發(fā)展至今，已經(jīng)從最初的電話唿叫中心，向全場景智能客服演進，客服軟件從單一渠道邁向渠道多元化、智能化方向發(fā)展。

尤其是近幾年來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)發(fā)展，越來越多企業(yè)投入建設(shè)客服中心，中國客服中心坐席規(guī)模逐年增長，保持17%年復(fù)合增長率，到2020年突破300萬個。

借助新一代智能技術(shù)的賦能，客服中心正朝著AI數(shù)字化運營的方向邁進。客服中心中引入AI大模型，不僅可以提高客戶服務(wù)的智能化水平，而且能夠大幅提升客服中心的效率;AI大模型能夠?qū)崿F(xiàn)快速響應(yīng)和即時互動，無論是通過語音、文字還是其他形式的交流;AI大模型的引入可以幫助客服中心更好地了解客戶需求，識別客戶問題，并快速給出解決方案;AI大模型可以通過數(shù)據(jù)分析和自主學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化自身的服務(wù)能力和效率，進一步提升客服中心的服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風險研究報告》分析：

以往，傳統(tǒng)客服時代，客服行業(yè)存在著人員流動性大、培訓(xùn)成本高、大量重復(fù)性問題過度消耗人工客服等痛點。而AI技術(shù)的引入，改變了這一情況。客服行業(yè)具有客戶群體大、咨詢頻次高且問題重復(fù)度高的特點，基于計算機通信、多輪對話、自主學(xué)習(xí)等平臺和技術(shù)的融合，智能客服可實現(xiàn)客戶接入、需求匹配、自助+人工服務(wù)、迭代優(yōu)化等服務(wù)全過程一體化，全面提高服務(wù)效能。

金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶服務(wù)唿叫頻次較高，對效率、質(zhì)量、專業(yè)水平等提出了更高要求。提及哪項技術(shù)可以有效改善用戶體驗并提高運營效率，基于深度學(xué)習(xí)的金融大模型自然當仁不讓。以ChatGPT為代表的大語言模型自發(fā)布以來，在眾多領(lǐng)域產(chǎn)生了廣泛的影響。

金融大模型應(yīng)用于智能客服系統(tǒng)時，可以幫助客服人員或使得AI客服快速準確地回答客戶的各種問題。在廣闊的應(yīng)用場景下，銀行、保險機構(gòu)、金融科技公司、證券機構(gòu)、基金公司等紛紛擁抱大模型浪潮。

此外，對金融業(yè)而言，智能客服以外的其他業(yè)務(wù)端，都值得在金融大模型這一時代背景下重新分析解構(gòu)、賦能和應(yīng)用，并通過智能客服這一突破口，向核心業(yè)務(wù)縱深發(fā)展。

我們的報告《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風險研究報告》包含大量的數(shù)據(jù)、深入分析、專業(yè)方法和價值洞察，可以幫助您更好地了解行業(yè)的趨勢、風險和機遇。在未來的競爭中擁有正確的洞察力，就有可能在適當?shù)臅r間和地點獲得領(lǐng)先優(yōu)勢。

AI客服的優(yōu)勢顯而易見，但理想與現(xiàn)實總是存在落差。智能客服是社會和技術(shù)進步的產(chǎn)物，經(jīng)營者利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動，提高服務(wù)效率。但與此同時，我們也必須看到，答非所問或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服困難等智能客服“不智能”問題，乃至智能客服冒充人提供客服“忽悠”消費者等情形也并不鮮見，頗受消費者詬病。

隨著智能客服應(yīng)用場景邊界的不斷擴展，面對部分企業(yè)客服過度“AI化”的現(xiàn)象，相關(guān)部門也應(yīng)加強監(jiān)督，避免企業(yè)利用AI客服逃避責任義務(wù)，切實維護消費者的合法權(quán)益。

報告根據(jù)智能客服行業(yè)的發(fā)展軌跡及多年的實踐經(jīng)驗，對中國智能客服行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展狀況、市場供需、競爭格局、標桿企業(yè)、發(fā)展趨勢、機會風險、發(fā)展策略與投資建議等進行了分析，并重點分析了我國智能客服行業(yè)將面臨的機遇與挑戰(zhàn)，對智能客服行業(yè)未來的發(fā)展趨勢及前景作出審慎分析與預(yù)測。

想要了解更多智能客服行業(yè)詳情分析，可以點擊查看中研普華研究報告《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風險研究報告》。

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  2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風險研究報告

  智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)手段，它是（大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等），具有行業(yè)通用性，不僅為...

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