智能客服市場規模：預計到2027年市場規模有望增長至181.3億元

• 郭夢 2023年12月21日 來源：互聯網 1465 97
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中國智能客服行業的產業鏈上游為基礎設施與智能技術廠商;中游智能客服廠商通過SaaS和人工智能技術變革產業鏈格局，其中云客服廠商具備較強的PaaS能力;產業逐漸向產業鏈上下游延展持續拓寬下游應用領域邊界。

對于很多企業而言，客服機器人可以連續24小時在線，提供及時的問答支持，并能全方位介入客戶服務，在降低用人成本的同時可以極大地提高客服的工作效率。招聘平臺上，一名電話客服的月薪根據城市不同，從三四千元到六七千元不等，再算上辦公場地、設備、培訓等費用更是不菲。使用智能客服代替人工，可謂企業降低成本的首選。

智能客服行業產業鏈

中國智能客服行業的產業鏈上游為基礎設施與智能技術廠商;中游智能客服廠商通過SaaS和人工智能技術變革產業鏈格局，其中云客服廠商具備較強的PaaS能力;產業逐漸向產業鏈上下游延展持續拓寬下游應用領域邊界。

人工智能在客服行業中的應用

1、自動回復：人工智能可以實現自動回復，對一些簡單、重復性的問題進行自動回答，減少客服人員的工作量，提高效率。

2、語音識別：人工智能可以通過語音識別技術，實現客戶的語音咨詢、投訴等信息的自動識別，減少人工干預，提高服務效率。

3、聊天機器人：智能聊天機器人可以模擬人與人之間的對話，為客戶提供24小時全天候的服務，降低客戶等待時間，提高服務質量。

4、情感識別：人工智能可以通過情感識別技術，識別客戶的情感狀態，針對不同情況提供相應的服務，提高客戶滿意度。

目前。中國智能客服行業主要玩家為北京智齒博創科技有限公司、北京能通天下網絡技術有限公司、北京易掌云峰科技有限公司、北京容聯易通信息技術有限公司。

當前，隨著人工智能技術應用日益成熟，越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國智能客服行業市場規模不斷擴大，行業發展前景廣闊。

智能客服是以云計算、人工智能、大數據等新一代數字化技術為基礎，綜合應用自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統、智能推理技術等，從而降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶體驗的客戶服務形式。

據了解，AI客服以各類人工智能技術為基礎，通過AI進行服務，服務渠道多元化且可以實現各渠道的數據互通，24小時全天候響應。

預計到2027年市場規模有望增長至181.3億元

根據弗若斯特沙利文發布的相關數據，按照功能不同，智能客服產品包括在線客服、語音客服、智能質檢、數字人客服、輔助機器人五類，市場占比分別為30%、30%、25%、10%、5%。目前，在線客服、語音客服是客服領域的基礎產品，提供實時交互，其余客服產品重點在提升客服體驗。

隨著人工智能技術的發展，很多企業為節約成本、提升效率開始采用機器人來代替人工客服，AI客服應運而生。《2023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規模已達66.8億元，預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億元。

據中研普華產業院研究報告《2024-2029年中國智能客服行業市場形勢分析及投資風險研究報告》分析

隨著通信技術和大數據技術的快速發展，中國客服行業經歷了從傳統的電話呼叫中心、單一的網頁在線客服到如今客服系統多元化、智能化的發展變革。

尤其是近年來移動互聯網、云計算、AI等技術的突破發展，使越來越多的企業投入建設自己的客服中心，中國智能客服規模逐年增長。

隨著科技的不斷創新和應用，中國智能客服行業將繼續朝著智能化、個性化的方向發展。毫無疑問，智能客服有了AI技術的加持和助力，將會以更好地姿態滿足用戶需求、提升客戶的服務體驗。

在新一代智能技術賦能下，大數據、云計算、人工智能等技術促使客服系統與互聯網交融，給客服中心引入創新的智能化服務模式。智能客服通過文字、語音、圖片等媒介與用戶構建交互橋梁，協助人工進行會話、質檢、業務處理（如從售前到售后全流程的咨詢答疑服務），從而釋放人力成本、提高響應效率。伴隨技術的深入應用，客服中心邁向AI數字化運營，客服的邊界被不斷拓寬拓深。智能客服在為企業提供客服基礎上，正在助力實現企業管理的優化升級。

近年來，國家連續出臺相關政策提及或關注智能客服與營銷行業，引導企業加速推進數字化轉型進程，中國智能與營銷軟件產業迎來發展機遇。

發展趨勢

智能客服已經成為客戶服務的新趨勢，它的應用是客戶服務的重要組成部分。未來，人工智能會繼續在智能客服領域得到深入的應用和發展，同時智能客服將會和人類客服代表結合，形成協同機制，為客戶提供更好的服務體驗。機器學習和其他Al技術將會幫助人類客服代表更快速地找到他們需要的信息和解決方案，從而提高客戶滿意度。

未來人工客服仍將長期存在，并可能從與智能客服相互競爭發展成為與智能客服相輔相成，人工客服能夠彌補智能客服的不足，提出智能客服改進方向，而這一過程也將更加凸顯出人工客服的重要性，提高人工客服積極性，二者將形成一個良性互動循環。

智能客服行業研究報告旨在從國家經濟和產業發展的戰略入手，分析智能客服未來的政策走向和監管體制的發展趨勢，挖掘智能客服行業的市場潛力，基于重點細分市場領域的深度研究，提供對產業規模、產業結構、區域結構、市場競爭、產業盈利水平等多個角度市場變化的生動描繪，清晰發展方向。

欲了解更多關于智能客服行業的市場數據及未來行業投資前景，可以點擊查看中研普華產業院研究報告《2024-2029年中國智能客服行業市場形勢分析及投資風險研究報告》。

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