呼叫中心行業市場調研 呼叫中心行業發展前景預測

• 2022年7月14日 ZhouJiaLiang來源：互聯網 1119 72
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隨著中國呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場，中國呼叫中心企業數量迅速上升。

呼叫中心行業市場調研

20世紀70年代呼叫中心起源于美國，20世紀90年代中后期中國引入呼叫中心的概念。發展到現在，中國呼叫中心已經形成了完整的產業鏈條。呼叫中心的個人用戶主要為電腦用戶、移動用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務器、IP網絡、交換機利用移動、固化網絡實現與企業用戶的無縫連接。所以呼叫中心產業上游為勞動力，下游為政府、金融業、制造業等企業提供呼叫中心服務。但與國外成熟市場相比，我國呼叫中心產業仍處于發展初期階段。

構建呼叫中心系統一般有兩種模式，“外包”模式與“獨建”模式。外包模式是指一個獨立的有自己的、較大的呼叫中心運營規模的呼叫中心業務運營商，將自己的一部分座席或業務承包給有關的其他企業。這樣，企業就可以將有關業務需求直接建立在這種業務運營商的基礎之上，僅需提給有關的專用服務信息，而由呼叫中心業務運營商為自己的用戶提給服務。獨建”模式即由企業自己購買硬件設備，并編寫有關的業務流程軟件，直接為自己的顧客服務。近年來，“外包”模式憑借能降低成本、提高效率、提升企業對市場環境迅速應變能力等優勢越來越受到企業歡迎。

據中研產業研究院報告《2022-2027年呼叫中心行業市場深度分析及發展規劃咨詢綜合研究報告》分析

隨著中國呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場，中國呼叫中心企業數量迅速上升。到2019年，中國呼叫中心行業企業數量達到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國經營呼叫中心業務的企業數量下降6.59%到7383家。

近年來，我國呼叫中心產業累計投資規模處于不斷上升的趨勢，呼叫中心產業也滲透到互聯網、電商、金融、通信等50多個行業中，截至2018年末中國呼叫中心市場投資達到2115億人民幣。估算2019年中國呼叫中心產業累計投資規模將仍然保持15%以上的增速，超過2432億元。

呼叫中心成功地將通訊服務功能、客戶關 系管理和金融機構實際業務有機融合，使金融服務的內容更廣泛、方式 更靈活。從呼叫中心市場結構來看，在電信領域占比最高，到26.4%;其次為金融領域，占比為20.5%;IT和電子商務占比為12.4%。

近幾年我國的人力資源費用逐漸攀升，而人工客服需求越來越大，企業迫切需求技術改革，幫助企業減輕人力成本，節省企業資源。隨著移動互聯網和計算機技術的發展，智能呼叫中心技術飛速發展，呼叫中心行業主要以語音服務為主，將視頻、數據、CRM、IM、等服務融合起來，為用戶提供統一的服務。

依托大數據、云計算和互聯網計算機技術的快速發展，人工智能技術應運而生，并企業快速被應用到呼叫中心行業，智能客服、智能機器人電銷等技術被研發出來。語音識別功能、文字機器人、人機對話功能等，都將被企業利用。企業利用人工智能客服不僅僅降低人工成本投入，而且還會提供給客戶更高質量的服務。

呼叫中心行業發展前景預測

呼叫中心行業下游客戶主要為各行各業的企事業單位。雖然金融、保險、電信等行業市場已經趨于飽和，但在電子商務、市場零售業、政府等公共事業、IT行業、工廠制造業等行業仍有廣闊的發展空間。隨著互聯網絡的不斷擴大和成熟，呼叫中心的應用方式也呈現出新的發展方向，例如集成云計算、虛擬客服、視屏應用、社交媒體平臺、大數據等發展趨勢。未來隨著技術的升級換代，呼叫中心行業仍有廣闊的發展前景。

想要了解更多呼叫中心行業的發展前景，請查閱《2022-2027年呼叫中心行業市場深度分析及發展規劃咨詢綜合研究報告》。

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