2024智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及競爭格局分析

• 黃文玉 2024年1月12日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 人民日報 1105 71
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智能客服是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。客戶知識是客戶知識管理的核心概念。

近年來，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來越多的商家使用智能電話客服、在線文字客服取代人工客服。對于商家而言，智能客服有效降低了企業(yè)成本，同時隨問隨答縮短響應(yīng)的時間，提高了處理效率。

智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的技術(shù)手段，它是(大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等)，具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段;同時還能夠為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

中國智能客服行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上游為基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)廠商;中游智能客服廠商通過SaaS和人工智能技術(shù)變革產(chǎn)業(yè)鏈格局，其中云客服廠商具備較強(qiáng)的PaaS能力;產(chǎn)業(yè)逐漸向產(chǎn)業(yè)鏈上下游延展持續(xù)拓寬下游應(yīng)用領(lǐng)域邊界。

智能客服是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。客戶知識是客戶知識管理的核心概念。客戶知識是企業(yè)與客戶在共同的智力勞動中所發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造的，并進(jìn)入企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的知識。

智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及競爭格局分析

人工智能已經(jīng)被廣泛運(yùn)用到企業(yè)生產(chǎn)制造(57.3%)、物流供應(yīng)(37.1%)、銷售拓展(33.7%)等多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。其中，在客戶服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用了人工智能的企業(yè)比例達(dá)到20.2%。截至2021年9月，中國智能客服相關(guān)企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過900家。智能客服的全天候服務(wù)、低成本優(yōu)勢是其被企業(yè)廣泛采用的關(guān)鍵因素。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，中國智能服務(wù)下游應(yīng)用領(lǐng)域眾多，其在金融領(lǐng)域滲透率達(dá)100%，其次為零售電商，滲透率達(dá)84%，旅行出游領(lǐng)域滲透率為79%，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域滲透率為68%，教育領(lǐng)域、運(yùn)營商領(lǐng)域、文娛傳媒領(lǐng)域滲透率為63%。

我國智能客服廠商主要集中在人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)區(qū)域，其中北京、廣東、上海、浙江等省份是廠商分布的主要區(qū)域，另外江蘇、四川、安徽等五地次之。其中北京廠商最多，有38家廠商，廣東23家，上海 13家，浙江11家，江蘇7家，四川、安徽4家。

根據(jù)中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險研究報告》顯示：

2020年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模為30.1億元，同比增長88.1%，市場呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢;超過50%的企業(yè)需要智能客服在激增或繁忙的咨詢會話業(yè)務(wù)忠響應(yīng)服務(wù)以及滿足7*24小時響應(yīng)服務(wù)，從根本上解決企業(yè)客服中心人力勞動的痛點(diǎn)問題。通過數(shù)字化、智能化客服運(yùn)營提高業(yè)務(wù)響應(yīng)率和準(zhǔn)確產(chǎn)進(jìn)而助力企業(yè)提高客服滿意度的同時，實現(xiàn)降本增效。

隨著機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理等前沿技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能客服系統(tǒng)將變得更加智能化、人性化和個性化。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，全球智能客服行業(yè)市場規(guī)模上漲較快，2022年全球智能客服行業(yè)市場規(guī)模約為40.45億美元，2016-2022年復(fù)合增長率為26.55%，其中對軟件需求旺盛，占據(jù)了需求結(jié)構(gòu)大數(shù)份額，占比為79.98%。

數(shù)據(jù)顯示，2021年我國智能客服資本市場投融資熱度不減，超半數(shù)智能客服廠商已獲得融資。截至2021年10月底，2021年國內(nèi)智能客服廠商共發(fā)生融資事件21起，總金額達(dá)65億人民幣以上，涉及17家企業(yè)。目前。中國智能客服行業(yè)主要玩家為北京智齒博創(chuàng)科技有限公司、北京能通天下網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司、北京易掌云峰科技有限公司、北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司。

北京是中國智能客服行業(yè)的重要聚集地之一。北京具有較為完善的科研機(jī)構(gòu)、高等院校和技術(shù)人才資源，這為智能客服技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用提供了強(qiáng)大的支持。此外，北京還是中國政府對智能客服發(fā)展給予了大力支持的地區(qū)。政府相關(guān)政策和資金投入為智能客服企業(yè)提供了有利的發(fā)展環(huán)境，并吸引了更多的投資和創(chuàng)業(yè)者進(jìn)入這個領(lǐng)域。2021年中國智能客服廠商在北京有38家，其次為廣東，有23家。

智能客服行業(yè)未來投資前景分析

預(yù)計2025年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模將突破百億達(dá)102.5億元，2020-2025E年復(fù)合增長率高達(dá)35.8%。智能客服是商家的服務(wù)窗口，無論生活怎樣改變、科技怎樣發(fā)展，都應(yīng)保證服務(wù)的質(zhì)量，這是經(jīng)營者對消費(fèi)者應(yīng)盡的責(zé)任義務(wù)，也是商家經(jīng)營發(fā)展的制勝之道。只有不斷優(yōu)化管理、提升服務(wù)，才能給廣大消費(fèi)者帶來更好的體驗，企業(yè)也才能實現(xiàn)更長遠(yuǎn)發(fā)展。

機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)的應(yīng)用使得智能客服系統(tǒng)能夠更好地理解用戶的需求和意圖，并提供更準(zhǔn)確、高效的響應(yīng)和解決方案。智能客服市場的快速增長受益于技術(shù)的不斷進(jìn)步和應(yīng)用的廣泛推廣。人工智能、大數(shù)據(jù)、自然語言處理等技術(shù)的成熟和應(yīng)用，為智能客服系統(tǒng)提供了更強(qiáng)大和智能化的能力。

中研普華通過對市場海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、整理、加工、分析、傳遞，為客戶提供一攬子信息解決方案和咨詢服務(wù)，最大限度地幫助客戶降低投資風(fēng)險與經(jīng)營成本，把握投資機(jī)遇，提高企業(yè)競爭力。想要了解更多最新的專業(yè)分析請點(diǎn)擊中研普華產(chǎn)業(yè)研究院的《2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險研究報告》。

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  2024-2029年中國智能客服行業(yè)市場形勢分析及投資風(fēng)險研究報告

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