中國智能客服行業市場發展形勢及前景預測分析

• 吳澳燕 2023年12月21日 來源：人民政協網 北京商報網 417 20
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客服行業經過幾十年的發展，已經步入5.0時代，最核心的變化就是數智化深度融合。隨著傳統的“呼叫中心”漸漸成為歷史的埃塵，人工智能尤其是大語言模型的深度應用，正不斷為客戶體驗和營銷服務帶來革命性變化。

客服行業經過幾十年的發展，已經步入5.0時代，最核心的變化就是數智化深度融合。隨著傳統的“呼叫中心”漸漸成為歷史的埃塵，人工智能尤其是大語言模型的深度應用，正不斷為客戶體驗和營銷服務帶來革命性變化。

尤其是近年來移動互聯網、云計算、AI等技術的突破發展，使越來越多的企業投入建設自己的客服中心，中國智能客服規模逐年增長。

智能客服是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的技術手段，它是(大規模知識處理技術、自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統、推理技術等等)，具有行業通用性，不僅為企業提供了細粒度知識管理技術，還為企業與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段;同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。

根據中研普華產業研究院發布的《2024-2029年中國智能客服行業市場形勢分析及投資風險研究報告》顯示：

中國客服行業自1990年發展至今，已經從最初的電話呼叫中心，向全場景智能客服演進，客服軟件從單一渠道邁向渠道多元化、智能化方向發展。

尤其是近幾年來，伴隨互聯網、大數據、云計算、人工智能等技術發展，越來越多企業投入建設客服中心，中國客服中心坐席規模逐年增長，保持17%年復合增長率，到2020年突破300萬個。

隨著技術深入應用，智能客服的職能邊界逐漸從提供基礎的人工客服輔助向運營管理、營銷等功能延伸。行業也受此影響發展迅速，市場規模或將突破百億。但另一面，市場整體呈現競爭白熱化，行業競爭壁壘并不牢固，產品同質化態勢明顯。與此同時，智能客服的“智能”程度屢遭詬病，陷入答非所問的爭議之中。

當下，越來越多的平臺和APP推出了智能客服，但不少智能客服處理效率低，答非所問，反而成為售后維權的障礙。究其原因，一方面是商家不斷減少人力成本投入，甚至完全取消人工客服，將售后全部推給人工智能;另一方面，受技術水平限制，“智力有限”的智能客服無法應對個性化的咨詢需求。

公開數據顯示，在2022年我國用戶認為智能客服現存缺點調查中，51.4%消費者表示除固定話術外，不能解決個性化問題，47.9%消費者表示不能準確理解提出的問題，答非所問，34.2%消費者表示問題解決效率低。

中國智能客服行業市場發展形勢及前景預測分析

從客戶價值角度來看，真正深入場景率先訓練和調整出客戶滿意的模型才能在未來贏得市場青睞，因此，數據、算力、模型AI三要素中起決定性作用的是場景數據對于模型的調優。并且，深入行業應用場景后，泛政務、金融、大型企業、中小企業的應用主場景差異較大，亟需針對不同行業應用的定制化模型。AI應用的普遍規律，就是模型與場景數據反復迭代，相互供養，共生成長。

以往，傳統客服時代，客服行業存在著人員流動性大、培訓成本高、大量重復性問題過度消耗人工客服等痛點。而AI技術的引入，改變了這一情況。客服行業具有客戶群體大、咨詢頻次高且問題重復度高的特點，基于計算機通信、多輪對話、自主學習等平臺和技術的融合，智能客服可實現客戶接入、需求匹配、自助+人工服務、迭代優化等服務全過程一體化，全面提高服務效能。

金融業務領域的客戶服務呼叫頻次較高，對效率、質量、專業水平等提出了更高要求。提及哪項技術可以有效改善用戶體驗并提高運營效率，基于深度學習的金融大模型自然當仁不讓。以ChatGPT為代表的大語言模型自發布以來，在眾多領域產生了廣泛的影響。

金融大模型應用于智能客服系統時，可以幫助客服人員或使得AI客服快速準確地回答客戶的各種問題。在廣闊的應用場景下，銀行、保險機構、金融科技公司、證券機構、基金公司等紛紛擁抱大模型浪潮。

此外，對金融業而言，智能客服以外的其他業務端，都值得在金融大模型這一時代背景下重新分析解構、賦能和應用，并通過智能客服這一突破口，向核心業務縱深發展。

中國智能客服行業以智能客服軟件為主導，約占市場份額的80%。智能客服行業的發展逐漸體現出工具化和智能化的趨勢，由云客服廠商和客服機器人廠商引領的競爭格局逐漸形成。

云客服SaaS和客服機器人是目前中國智能客服行業的兩大競爭賽道。其中，云客服廠商主要通過SaaS模式降低企業構建客服系統的成本，而客服機器人廠商主要通過智能化、數字化等功能幫助企業實現客服智能化。

在政策推動、產業鏈需求與技術落地應用等多重利好因素的驅動下，我國智能客服行業正迎來新的風口。2022年中國智能客服市場規模已達66.8億元，預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億元。

在激烈的市場競爭中，企業及投資者能否做出適時有效的市場決策是制勝的關鍵。報告準確把握行業未被滿足的市場需求和趨勢，有效規避行業投資風險，更有效率地鞏固或者拓展相應的戰略性目標市場，牢牢把握行業競爭的主動權。

更多行業詳情請點擊中研普華產業研究院發布的《2024-2029年中國智能客服行業市場形勢分析及投資風險研究報告》。

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