《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2021)》 2021年智能服務數據占比為46.69%

• 2022年8月3日 LiuMingYue來源：中國銀行業協會 973 61
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中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2021)》(以下簡稱《報告》)。2021年，78%的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務，其中62%的電話銀行具備自動識別老年客戶的功能，47%的電話銀行設有老年客戶直通人工服務選項，18%的電話銀行制定

《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2021)》

中國銀行業協會發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2021)》(以下簡稱《報告》)。2021年，銀行業客服中心與遠程銀行從業人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次。其中，電話量以每年約10%的比例下降，APP、微信等線上渠道客戶互動量以每年約20%的比例上升。

2021年，78%的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務，其中62%的電話銀行具備自動識別老年客戶的功能，47%的電話銀行設有老年客戶直通人工服務選項，18%的電話銀行制定老年客戶轉人工優先進線策略。

2021年智能服務數據占比為46.69%

2021年智能服務數據占比為46.69%，較2020年提升3.78個百分點;近半數客服中心與遠程銀行全渠道自助分流率高于70%;超過八成的大型商業銀行和股份制商業銀行將傳統知識庫升級為智能知識庫。

2021年，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達94.15%，連續9年高于90%;自助語音客戶滿意度達99.30%，連續8年高于98%。服務渠道更加多元。2021年，客服中心與遠程銀行中86%提供APP客服服務，83%提供微信服務，78%提供在線客服服務，56%提供短信服務，37%提供郵件服務，19%提供微博服務，6%提供5G消息服務。

智慧銀行發展趨勢仍在持續

智慧銀行的支撐平臺是智慧門戶。其主要特征是社會化、智能化和多樣化，目標是增強本行的核心競爭力，促進信息科技與業務發展的深度融合，推動業務創新、產品創新、服務創新、流程創新、管理創新，增強可持續發展能力，為社會公眾提供豐富、安全和便捷的多樣化金融服務。

智慧銀行發展趨勢仍在持續，工行、農行、中行、建行的網點數量除工行小幅增加了23個以外，農行、中行及建行分別環比減少94個、31個和85個。智慧銀行行業金融機構改造營業網點的數量分別為10700個、8006個、15591個、12800個。

預計到2020年，中國銀行業整體IT市場將達到1,351.3億元，2016-2020年的年均復合增長率為10%。屆時，軟件產品占整體IT花費的比重達到9%，服務則上升到42.1%，而包括IT硬件和網絡設備在內的硬件比例將從2015年的54.3%下降到2020年的48.9%。

當各大銀行積極擁抱新科技、向智慧銀行轉型升級時，ATM行業也迎來新的發展契機。ATM生產廠商已經逐漸感受到市場帶來的壓力，積極尋求轉型，單一功能的ATM機會銳減，但更為智能的VTM(遠程視頻柜員機)或者ITM(互動交易模式)將興起。同時，具備先進理念、先發經驗、自主研發能力的智慧銀行綜合解決方案的提供商將逐步主導市場。

更多市場調研消息,可以點擊查看中研普華產業研究院的《2019-2025年中國智慧銀行市場調查分析與發展趨勢預測研究報告》。

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