呼叫中心市場價值預測 2022年呼叫中心行業現狀趨勢分析

• 2022年9月28日 WuYaNan來源：互聯網 733 43
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2019年12月底，國內呼叫中心業務經營者為7904家;2021年4月底，國內呼叫中心業務經營者銳減至7237家;僅一年半時間，呼叫中心經營者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業正式邁入強監管時代。

呼叫中心行業發展現狀、趨勢如何？新一代信息技術的廣泛應用，服務外包呈現出數字化、智能化、高端化、融合化的新趨勢。大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業發展進入全新時代。

呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉變。

以電話咨詢為例，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

根據中研普華研究院《2022-2027年中國呼叫中心行業市場全景調研與發展前景預測報告》顯示：

2022年呼叫中心行業現狀趨勢分析

呼叫中心成功地將通訊服務功能、客戶關系管理和金融機構實際業務有機融合，使金融服務的內容更廣泛、方式 更靈活。從呼叫中心市場結構來看，在電信領域占比最高，到26.4%;其次為金融領域，占比為20.5%;IT和電子商務占比為12.4%。

近幾年我國的人力資源費用逐漸攀升，而人工客服需求越來越大，企業迫切需求技術改革，幫助企業減輕人力成本，節省企業資源。隨著移動互聯網和計算機技術的發展，智能呼叫中心技術飛速發展，呼叫中心行業主要以語音服務為主，將視頻、數據、CRM、IM、等服務融合起來，為用戶提供統一的服務。

國內呼叫中心企業數量迅速上升

隨著中國呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場，中國呼叫中心企業數量迅速上升。

到2019年，中國呼叫中心行業企業數量達到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國經營呼叫中心業務的企業數量下降6.59%到7383家。如今國內呼叫中心的數量已是很難統計，因為每天這個數字都在變化。

商務部、發改委、教育部、工信部、財政部8部門聯合發布《關于推動服務外包加快轉型升級的指導意見》，對行業的中短期規劃提出詳實的方向和目標，鼓勵企業特別是國有企業依法合規剝離非核心業務，購買供應鏈、呼叫中心、互聯網營銷推廣、金融后臺、采購等運營服務。

呼叫中心行業邁入強監管時代

2019年12月13日，工業和信息化部公布《公開征求對關于加強呼叫中心業務管理的通知(征求意見稿)>的意見》(下稱《通知》)。《通知》積極回應長期存在的騷擾電話治理難、呼叫中心監管不力等突出問題，體現出通信管理部門對呼叫中心業務加強監管的決心。2020年6月8日工業和信息化部出臺了《工業和信息化部關于加強呼叫中心業務管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號)。該通知一出臺，在基礎通信及呼叫中心行業就備受關注，為騷擾電話治理、個人信息保護及呼叫中心行業健康發展的合規執法提供了又一強有力的支撐。2019年12月底，國內呼叫中心業務經營者為7904家;2021年4月底，國內呼叫中心業務經營者銳減至7237家;僅一年半時間，呼叫中心經營者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業正式邁入強監管時代。

呼叫中心市場價值預測

隨著中國呼叫中心行業市場的發展，電話銷售企業都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關企業都需要足夠的實力和耐力。同時，在各個行業中，銀行，金融服務和保險(BFSI)領域有望蓬勃發展，到2027年，呼叫中心的市場價值將超過100億美元。

想了解更多關于呼叫中心行業專業數據分析，請點擊查看中研普華研究院出版的報告《2022-2027年中國呼叫中心行業市場全景調研與發展前景預測報告》。

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