我國移動銀行行業(yè)市場分析：手機銀行圍繞用戶體驗數(shù)字化升級進行大版本迭代

黃婷 2024年3月5日 來源：互聯(lián)網(wǎng) 1416 93
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移動銀行一般指手機銀行。手機銀行是指銀行以智能手機為載體，使客戶能夠在此終端上使用銀行服務(wù)的渠道模式。隨著通信與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步，手機銀行的業(yè)務(wù)功能不斷更新與完善。指利用手機和其他移動設(shè)備等實現(xiàn)客戶與銀行的對接，為客戶辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)或提供金融服務(wù)。

移動銀行一般指手機銀行。手機銀行是指銀行以智能手機為載體，使客戶能夠在此終端上使用銀行服務(wù)的渠道模式。隨著通信與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步，手機銀行的業(yè)務(wù)功能不斷更新與完善。指利用手機和其他移動設(shè)備等實現(xiàn)客戶與銀行的對接，為客戶辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)或提供金融服務(wù)。手機銀行既是產(chǎn)品，又是渠道，屬于電子銀行的范疇。

通過移動通信網(wǎng)絡(luò)將客戶的移動電話與銀行連接，實現(xiàn)通過手機界面直接完成諸如賬戶查詢、賬戶轉(zhuǎn)賬等各種金融業(yè)務(wù)的一種嶄新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，即銀行以手機為載體，依靠移動GSM無線網(wǎng)絡(luò)，利用移動的短信息資源，通過手機發(fā)送短信息的形式對銀行賬戶進行操作，實現(xiàn)手機“金融理財”、“電子錢包”等功能。簡單地說，手機銀行就是利用移動電話辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的簡稱，是銀行實現(xiàn)電子化的一種渠道，它是一種將貨幣電子化與移動通信業(yè)務(wù)相結(jié)合的嶄新的服務(wù)方式。

據(jù)中研產(chǎn)業(yè)研究院《2024-2029年中國移動銀行行業(yè)市場運營格局分析與未來發(fā)展趨勢預(yù)測報告》分析：

當前，手機銀行APP作為金融科技前端主要輸出產(chǎn)品，已成為銀行的重要門戶和承載客戶體驗的主要載體，也是銀行數(shù)字化經(jīng)營的關(guān)鍵發(fā)力點和競爭主戰(zhàn)場。中小銀行大力布局金融科技，不斷創(chuàng)新手機銀行APP產(chǎn)品和服務(wù)，積極快速響應(yīng)客戶需求，提升用戶體驗，拓展支付應(yīng)用場景，以創(chuàng)新產(chǎn)品驅(qū)動戰(zhàn)略推進。

在數(shù)字中國建設(shè)持續(xù)推進、數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的浪潮下，手機銀行作為商業(yè)銀行連接用戶、開展數(shù)字化經(jīng)營的主陣地，正緊跟時代步伐，持續(xù)迭代升級。隨著各家銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型科技底座日趨夯實，手機銀行平臺上搭載的功能服務(wù)呈現(xiàn)同質(zhì)化趨勢，各方正積極重塑業(yè)務(wù)邏輯、深挖品牌價值、探求第二增長曲線，網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)邁向了“潤物細無聲”的全新階段。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，APP用戶活躍度不高一直是困擾手機銀行發(fā)展的瓶頸問題。《2022中國數(shù)字金融調(diào)查報告》顯示，2022年零售數(shù)字金融用戶規(guī)模持續(xù)增長，使用手機銀行的用戶比例從2021年的81%上升至2022年的86%，但個人手機銀行用戶使用頻率有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個百分點。

作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要發(fā)力方向，一直以來，手機銀行業(yè)務(wù)都是各家商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)重點。梳理2022年上市銀行年報，有10余家提到手機銀行業(yè)務(wù)的升級。如工商銀行提到，個人手機銀行客戶達5.16億戶;建設(shè)銀行提到，手機銀行用戶數(shù)達4.4億戶。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，僅6家國有大型銀行手機銀行用戶數(shù)累計已突破20億戶。

2023年4季度，手機銀行圍繞用戶體驗數(shù)字化升級進行大版本迭代，以數(shù)智化服務(wù)生態(tài)和運營等能力，推動手機銀行整體活躍用戶規(guī)模增長。其中，工商銀行以做好五篇大文章為出發(fā)點，優(yōu)化“金融為民”戰(zhàn)略新布局，鍛造移動銀行數(shù)字服務(wù)新引擎，攀登“服務(wù)精簡”“交互精致”“產(chǎn)品精益”“場景精細”的數(shù)字金融新高峰，促進手機銀行用戶規(guī)模增長和用戶體驗提升。

中國民生銀行敏銳地洞察金融消費者習(xí)慣變化，以互聯(lián)網(wǎng)的“流量”及“留量”思維提升網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)，整合“線上+線下”全渠道，與客戶開展廣泛互動，升級打造銀行與客戶“雙向奔赴”的首個節(jié)日——“民生煥新節(jié)”。

當前，人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)中加速應(yīng)用落地，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型步入數(shù)智化深水區(qū)，網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)中的每一處功能細節(jié)、流程優(yōu)化的背后，都來自于前、中、后臺的數(shù)字科技協(xié)同與聯(lián)動，融入了銀行人的專業(yè)、用心與創(chuàng)新。

民生手機銀行8.0發(fā)布是首屆“民生煥新節(jié)”的重頭戲，在功能服務(wù)煥新和服務(wù)美好生活方面，關(guān)注客戶的“出生、求學(xué)、工作、結(jié)婚、生子、養(yǎng)老”等人生重要階段，打造覆蓋不同客戶全生命周期的線上金融專屬服務(wù)，圍繞客戶關(guān)心的功能服務(wù)，創(chuàng)新迭代財富場景、智能賬簿體系、安全服務(wù)，為客戶打造“相伴一生、掌財有道、財富陪伴、數(shù)智融合、安全與體驗雙向奔赴”的移動金融服務(wù)。

我國移動銀行行業(yè)市場分析

從數(shù)據(jù)來看，目前業(yè)內(nèi)“當家”APP用戶最多的是工行。截至2022年末，工行個人手機銀行客戶 5.16 億戶，是業(yè)內(nèi)唯一一家手機銀行用戶突破5億的銀行。同時，工行手機銀行的移動端月活也超過了1.74 億戶，在業(yè)內(nèi)名列前茅。

工行手機銀行的用戶規(guī)模在很大程度上得益于工行龐大的客戶基礎(chǔ)。截至2022年末，工行個人客戶總量達7.2億戶。隨著人口紅利的消退，用戶增量放緩是行業(yè)大趨勢之一。

目前，還能維持較快用戶增速的是興業(yè)銀行。截至2022年末，興業(yè)銀行手機銀行有效客戶數(shù)4920.39萬戶，較上年末增長了13.74%;月活躍用戶數(shù)2095.02萬戶，較上年末增長了34.03%。對于銀行App而言，龐大的客戶基礎(chǔ)并不直接帶來月活數(shù)據(jù)的躍升，擁有近億個人客戶，而月活僅數(shù)小幾千的銀行App并不鮮見。從活躍度來看，工行移動端月活躍用戶數(shù)量為1.74億戶，仍然霸榜。同時，農(nóng)行表現(xiàn)也極為突出。年報顯示，截至 2022 年末，農(nóng)行個人掌銀月活客戶數(shù)(MAU)達 1.72 億戶，存量增量保持同業(yè)第一。

年報顯示，2022年，農(nóng)行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深推進。數(shù)字化轉(zhuǎn)型重大工程完成主體工作和核心建設(shè)目標，重點項目應(yīng)用規(guī)模和成效持續(xù)擴大。“智迎客”“智挽客”“智鏈客”等數(shù)據(jù)產(chǎn)品應(yīng)用效果不斷顯現(xiàn)，數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶拓展、客戶經(jīng)營新模式加快形成。容災(zāi)、生產(chǎn)運營、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全體系完成框架搭建，金融安全的系統(tǒng)保障能力明顯提升。