移動通訊

中國移動通信行業經過多年的高速發展，移動通信用戶量從2000年的幾十萬發展到2011年的10億多，移動電話滲透率從2000年的6。7%發展到2011年的87%左右，中國移動通信行業的用戶量已得到充分積累，同時，中國移動通信行業的各項體系雛形基本建立。然而，服務滯后、體系尚未完善現象仍然存在。我們可以從客戶端、運營商、競爭對手多個角度來審視中國移動通信行業的發展變化趨勢，并從中找出應對解決思路。
　　
　　發展變化1：客戶從單一的通話需求向個性化、多元化發展，單一的通話業務并不能滿足客戶的需求，新業務的種類豐富、渠道的方便快捷、服務質量的提升、品牌的個性化等都直接影響到客戶的忠誠度。因此擺在運營商面前的課題是如何運用整合營銷的手段，統領各商業過程，達到業務、渠道、服務與品牌的有機結合。
　　
　　解決思路：整合營銷的基礎是要對市場的全面了解，全面的、規劃性的市場研究計劃能更好地服務于企業的營銷，中研普華可結合企業實際情況為企業制定中長期的、全年性、季度性的調研規劃。
　　
　　發展變化2：個人客戶市場趨向成熟，運營商的重心已向集團客戶轉移，如何占據集團市場占有率、同時帶動多種信息化產品的推廣，是運營商未來的工作重點。
　　
　　解決思路：要想進入集團客戶市場，必須對集團客戶市場基本信息做全面的掌握，并細分、選擇重點行業，有效占據重點行業市場。中研普華在集團資料搜集、集團行業細分、集團業務研究等方面有深入的經驗，可為企業建立集團客戶數據庫，并對集團業務發展策略提供方向。
　　
　　發展變化3：個人客戶需求走向多元化，除普通大眾的新業務外，不同細分市場的個人客戶對新業務提出了新的需求，尤其是3G時代的到來，3G新業務將給個人客戶帶來全新的體驗，新業務的測試、推廣等工作擺到日程。
　　
　　解決思路：新業務的開發、試用、推廣各個階段都需要客戶的直接參與，深挖客戶新業務使用的障礙點，才能有效地進行營銷推進。中研普華對于新業務的研究深有體會，涉及多種新業務測試、需求評價研究、目標客戶群確立等，建立了新業務研究體系，為3G時代的到來做好了準備。
　　
　　發展變化4：集團客戶業務使用目前仍處于初級階段，使用較多的業務仍然是基本型的集團業務，如集團V網、集團彩鈴等，而大多企業對于信息化應用方面的集團產品的認知度、使用率都較低，這在一定程度上影響到運營商在集團業務上的營運收入，要想在集團業務領域有新的突破，集團信息化產品的推廣將是未定集團營銷的重點。
　　
　　解決思路：對于如何挖掘集團企業的業務需求，如何選擇集團企業，哪些集團企業是潛在的信息化產品使用者等問題，中研普華有著豐富的研究經驗，可為企業鎖定潛在集團客戶、推廣集團業務提供營銷建議。
　　
　　發展變化5：整體上，個人客戶渠道發展已較為成熟，服務廳渠道功能日趨明確、熱線渠道有效分流、網站渠道逐步優化、自助終端渠道日漸普及，而從長期來看，渠道需要持續的規范化運行。另一方面，部分地市級別的運營商對于渠道布局仍不明確，自有渠道與社會渠道仍未有效整合。
　　
　　解決思路：渠道的規范化運行需要相應的監督機制，第三方調研公司的巡檢、監測已成為運營商進行渠道監督的重要組成部分，此部分工作也將持續開展下去。中研普華多年的服務廳巡檢、暗訪、熱線監測等固定型項目已成型，擁有完善的監控體系及穩定的服務隊伍。另一方面，中研普華對于渠道研究有豐富的經驗，對渠道結構、渠道功能、渠道布局規劃有較為深入的研究，能為運營商制定渠道策略提供建議。
　　
　　發展變化6：目前集團客戶的服務渠道相對單一，主要以客戶經理為主，而客戶經理仍以業務指標為重，在服務方面仍未有效滿足集團客戶的需求，如何提升客戶經理的服務是運營商的一大課題。另一方面，單一的集團渠道并不是未來的發展方向，未來應進行集團客戶服務渠道多元化的建設，如服務廳的集團客戶專區、網站集團客戶專區等需進一步完善。
　　
　　解決思路：客戶經理服務提升工作是未來集團服務工作的重點之一，客戶經理團隊建設、客戶經理素質提高、客戶經理服務能力提升將是迫切改進的問題，中研普華擁有專業的服務提升團隊，能為企業提供咨詢型的服務。
　　
　　發展變化7：近年來，客戶服務工作逐漸受到運營商的重視，從集團公司到省公司到地市公司，都通過滿意度考核等方面進行服務改進工作。另一方面，客戶對于服務的要求也越來越高，服務的滿意度直接影響著客戶的忠誠度水平。
　　
　　解決思路：滿意度調研在未來仍然是考核服務質量的重要手段，也將持續開展下去。中研普華建立了完善的滿意度研究指標體系，對滿意度、忠誠度的研究較為深入，通過滿意度研究，一可為運營商提供考核的依據，二可為服務短板提供提升思路，三是為忠誠度的提升提供建議。另一方面，中研普華對于服務短板的研究有豐富經驗，曾進行過服務廳、熱線、新業務、業務宣傳等方面的短板提升研究。
　　
　　發展變化8：運營商之間的競爭不僅僅是資費、業務促銷等表象競爭，而是逐漸進入了品牌競爭時代，運營商集團公司對品牌健康度、品牌形象、品牌忠誠度等指標越來越重視。
　　
　　解決思路：集團公司的統一品牌定位需要貫徹深入到省公司、地市公司，并緊密與客戶群體特征相對應。中研普華在品牌健康度、品牌定位、品牌忠誠度方面有深入的研究，能通過客戶調研，結合咨詢分析，為省、地市公司制定品牌營銷策略提供參考。
　　
　　發展變化9：知彼知已，百戰不殆。當前，移動通信行業競爭愈發激烈，如何獲取競爭對手的信息、分析競爭對手的動向、采取相應的措施及時應對競爭對手將成為未來工作重點之一。
　　
　　解決思路：面對競爭對手，需要建立完善的信息搜集體系，密切關注對手營銷、服務等方面的舉動，動態化信息搜集、動態化信息分析、動態化應對措施等提到日程。中研普華在競爭對手信息方面有豐富的經驗，已為部分地市公司建立信息搜集體系，做到動態化運營與管理。