十四部門：推進“雙千兆”網絡統籌集約建設 2023年運營商渠道服務行業市場分析

• 陳澤芳 2023年9月18日 來源：互聯網 561 31
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今年，工信部等十四部門聯合印發了《關于進一步深化電信基礎設施共建共享 促進“雙千兆”網絡高質量發展的實施意見》(以下簡稱《實施意見》)，部署推進新一輪電信基礎設施共建共享工作。

當前，運營商渠道主要分為線上渠道、線下渠道以及電子渠道。隨著我國通信市場的逐步成熟，市場競爭焦點由增量市場轉向存量市場，渠道更多地承擔存量客戶維系和價值提升的功能，渠道擴張、渠道融合轉型成為運營商渠道發展的大趨勢。

數字化時代，可以讓客戶在不同類型渠道之間無縫切換的全渠道成為當前運營商渠道轉型的共同選擇。目前，電信運營商均在實施集中統一管理，開展渠道創新轉型，希望進行全渠道優化升級。未來，全渠道建設將形成以電子渠道為主、實體渠道為輔，自有渠道、社會渠道相結合，O2O聯合運營的現代化營銷服務渠道體系。

據中研產業研究院《2023-2028年運營商渠道服務行業市場深度分析及發展策略研究報告》分析：

運營商渠道服務是企業信息化建設的重要組成部分，是指采用專業的信息技術和方法，對用戶的軟硬件環境、計算機網絡與電信網絡、應用系統及運維服務流程等進行的綜合管理，其目的是保障系統與網絡的可用性、安全性和業務持續性，尤其是保障企業關鍵業務 IT 系統 7×24 小時的穩定可靠運行，提高其運行效率和服務質量。

從運營商公開的財報數據看，三家運營商均強調渠道數字化轉型，其中中國移動在轉型成效方面表現不錯。在2021年財報數據中，中國移動表示得益于加快推進渠道轉型線上銷售服務能力提升，銷售費用(482.43億)同比下降-3.4%。2022年上半年，中國移動半年度財報顯示銷售費用同比進一步壓降，支出261.82億元，同比下降13.8%，占營業收入比重5.3%。中國移動闡釋其主要原因是加快推進渠道轉型，建立立體化新型渠道體系，持續提升線上銷售貢獻和營銷資源使用效率。

中國電信2022年上半年銷售費用279.02億，同比+9.1%，占營業收入比重11.6%(同比-0.2PP)，其中廣告宣傳費用有明顯下降;財報表示，中國電信強化數字化運營，聚焦前后端資源和投資、研發、綜合管控等領域，運用大數據和人工智能等數智工具驅動管理，推動前后端全方位提質增效。此外，以數字化手段推動精準管理，促進渠道和人員投入資源的效能提升;引入 AI智能客服，AI服務比例達到70%，大幅節約人工客服，優化客戶體驗。

中國聯通2022年上半年銷售費用160.6億，同比+3.2%，占營業收入比重9.11%(同比-0.37PP)。財報表示，占收比下降得益于全面強化數字化賦能，加快線上線下一體化發展。此外中國聯通在財報中表明，不斷優化渠道布局，線上線下融合的新型渠道體系更加強健，聯通APP率先實現“一鍵”通辦，月活用戶超過1.2億，OMO新型渠道體系初步建成。渠道數字化轉型提及已久，在三年疫情的推動下，各項業務向線上轉移趨勢更加明顯，加速了渠道營銷數字化的轉型。

2023年運營商渠道服務行業市場分析

運營商將積極整合技術、工具、數據和流程，有效推動建設以客戶為中心的體系化平臺。如中國移動的智慧中臺，定位為“數智經濟的新引擎”，據了解，該中臺能夠實現在精準營銷、精細服務、精確管理、精益運維、產品創新等全領域、全環節注智賦能，促進全要素生產率顯著提升。因而該平臺在一線產品業務需求收集、分析及體驗反饋中，將積極發揮數字化力量，快速賦能生產。中國電信也在公開講話中表示下階段將升級產品服務數字化。打造高質量的數字化產品供給，滿足客戶不斷升級的數字生產生活新需求;適應數字時代客戶消費模式變化，著力提升數字化銷售能力;通過數字人客服加快向線上化服務模式轉型，提升數字化客服能力。

為了適應新趨勢的發展，運營商們紛紛開展組織變革，構建高效協同的一體化運營體系。據了解，中國電信及中國移動均以“管建戰”模式對整體渠道進行重新調整，集團管總，區域公司主戰，專業公司主建，進一步整合和提升資源配置效率和客戶運營效益。其中在一線基層，運營商主動對應基層社會治理網格，以網格化劃分經營區域，核心是以客戶為中心的基層運營變革。據了解，中國移動將全國經營區域劃分為1.8萬個網格，能夠對超過35萬的一線生產營銷隊伍、超過30萬的渠道網點實現統籌調度。

在營銷服務線上化趨勢的推動下，運營商積極整合打通各渠道資源，提供實時自助服務，用戶能夠在APP、企業微信、 公眾號平臺實現線上查詢、產品/業務辦理、優惠活動獲知及權益領取等功能。與此同時，運營商能夠收集及整合自有用戶信息及資源，推動新老用戶向私域流量池匯集，通過分析用戶特征、套餐情況、使用習慣及服務導向實現更精準的用戶運營及個性化的產品推送。最后，運營商均將用戶整體劃分為新入網體驗、存量激活、高危離網三個大階段，建立全生命周期運營體系，通過細顆粒度的標簽化及精細化運營，針對不同的使用偏好，采取多元化觸達方式及差異化的產品推廣，以保證用戶的在網體驗與服務。

十四部門：推進“雙千兆”網絡統籌集約建設

今年，工信部等十四部門聯合印發了《關于進一步深化電信基礎設施共建共享 促進“雙千兆”網絡高質量發展的實施意見》(以下簡稱《實施意見》)，部署推進新一輪電信基礎設施共建共享工作。

《實施意見》明確，要進一步強化電信基礎設施的戰略性、基礎性、先導性公共基礎設施屬性，統籌電信基礎設施系統與局部、增量與存量、行業內與行業間等協調發展，充分發揮市場引導作用，促進電信基礎設施合理科學布局，準確把握電信基礎設施共建共享工作的新特點，堅持目標導向和問題導向相結合，精準施策、靶向發力，推進共建共享深化發展。到2025年，電信基礎設施共建共享工作機制不斷完善，“雙千兆”網絡建設環境進一步優化，農村桿線梳理取得積極進展，跨行業共建共享深化拓展，數字化手段保障有力，電信基礎設施共建共享水平穩步提升，有效節約社會資源。

在激烈的市場競爭中，企業及投資者能否做出適時有效的市場決策是制勝的關鍵。運營商渠道服務行業研究報告就是為了解行情、分析環境提供依據，是企業了解市場和把握發展方向的重要手段，是輔助企業決策的重要工具。報告根據運營商渠道服務行業監測統計數據指標體系，研究一定時期內中國運營商渠道服務行業現狀、變化及趨勢。想要了解更多運營商渠道服務行業詳情分析，可以點擊查看中研普華研究報告《2023-2028年運營商渠道服務行業市場深度分析及發展策略研究報告》。

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  2023-2028年運營商渠道服務行業市場深度分析及發展策略研究報告

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