2021呼叫中心市場規模怎么樣 呼叫中心行業發展現狀及前景分析

• 2021年9月8日 zengyan來源：互聯網 1016 64
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據悉，呼叫中心通常是指利用現代通信技術，來處理顧客與企業之間問題的綜合信息服務系統。經過多年發展與積累，我國呼叫中心業務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現了web文本、語音、視頻等多媒體接入。

2021呼叫中心市場規模怎么樣 呼叫中心行業發展現狀及前景分析

據悉，呼叫中心通常是指利用現代通信技術，來處理顧客與企業之間問題的綜合信息服務系統。經過多年發展與積累，我國呼叫中心業務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業發展進入全新時代。

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區域，華中和西南地區是近年來呼叫中心轉移發展起來的新興地區。目前中國形成了長三角、環渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規模占全國93%。其中川黔渝產業集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽、遵義四市。預計到2021中國呼叫中心坐席席位將超過200萬。

目前中國呼叫中心的模式主要有企業自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業的開放給外資提供了更多的優惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發展的同時，也會加劇這個行業的競爭。

隨著中國呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。2018年和2019年是國內呼叫中心企業數快速發展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業入局呼叫中心行業。2016-2019年復合平均增長率23.3%，隨移動智聯網的發展，國內呼叫中心產業的企業數將持續上漲。2020年以來，受疫情的影響，我國經營呼叫中心業務的企業數量下降6.59%到7383家。

2019年12月13日，工業和信息化部公布《公開征求對關于加強呼叫中心業務管理的通知(征求意見稿)>的意見》(下稱《通知》)。《通知》積極回應長期存在的騷擾電話治理難、呼叫中心監管不力等突出問題，體現出通信管理部門對呼叫中心業務加強監管的決心。2020年6月8日工業和信息化部出臺了《工業和信息化部關于加強呼叫中心業務管理的通知》(工信部信管〔2020〕81號)。該通知一出臺，在基礎通信及呼叫中心行業就備受關注，為騷擾電話治理、個人信息保護及呼叫中心行業健康發展的合規執法提供了又一強有力的支撐。

不僅如此，國家更是嚴格把控對于呼叫中心牌照—增值電信業務許可證書的審批條件，提高了呼叫中心行業合規準入門檻;同步加大了對于呼叫中心行業的企業自查及實地抽查。據悉，自2020年開始，跨地區增值電信業務許可證(國內呼叫中心業務)初次申請成功企業不足10家，被核準增值國內呼叫中心業務經營范圍的企業僅2家。2019年12月底，國內呼叫中心業務經營者為7904家;2021年4月底，國內呼叫中心業務經營者銳減至7237家;僅一年半時間，呼叫中心經營者共減少667家，這也代表著呼叫中心行業正式邁入強監管時代。

研究表明，越來越多的基于云的呼叫中心解決方案和服務的采用，人工智能，客戶關系管理和知識管理等技術的集成以及對全渠道呼叫中心解決方案需求的激增是決定呼叫中心市場增長的關鍵因素。報告指出，在各個行業中，銀行，金融服務和保險(BFSI)領域有望蓬勃發展，到2027年，呼叫中心的市場價值將超過100億美元。零售和消費品行業也正在加速增長。

據中研普華研究報告《2021-2025年中國呼叫中心行業全景調研與發展戰略研究咨詢報告》分析

第一節 中國自建類呼叫中心行業分布

一、中國自建類呼叫中心市場規模

我國呼叫中心產業目前主要分為三大類，包括自建、外包和托管，2018年，我國呼叫中心總市場規模達到1865億元，其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。

從區域分布來看，華北、華東和華南是呼叫中心分布的集中區域，而華中和西南地區則是呼叫中心產業發展的新興地區。

圖表：中國自建類呼叫中心區域分布情況

資料來源：中研普華產業研究院

二、中國自建類呼叫中心行業分布

從行業分布來看，我國自建類呼叫中心主要集中在金融、電信、航空等行業，呼叫中心在電子商務、市場零售業、政府等公共事業、IT行業、工廠制造業等行業仍有廣闊的發展空間。

隨著中國呼叫中心行業市場的發展，電話銷售企業都紛紛選擇呼叫中心來幫助企業提高電話銷售效率，各種IT通信、呼叫中心相關企業都需要足夠的實力和耐力，并從企業的切實需求入手、推出適合不同細分行業的、產品標準化、服務簡單化的產品組合，并配合大規模的宣傳推廣，才能最終贏得這個市場。不同行業對呼叫中心云服務的訴求存在一定差異。對于業務快速發展的行業，如團購行業，其更看重呼叫中心云服務部署快、可以跨區域管理、對物理環境要求低的特點。而對于業務發展存在一定不確定性的行業，如理財行業，其更加看重呼叫中心云服務一次性投資小，可以根據業務量調整呼叫中心使用量的特點，這值得呼叫中心云服務提供商關注。未來行業市場發展趨勢如何?想要了解更多行業詳情分析，可以點擊查看中研普華研究報告《2021版呼叫中心項目可行性專項研究及投資價值咨詢報告》。

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