IVR行業發展趨勢 IVR行業發展現狀前景分析2023

• 吳亞楠 2023年7月19日 來源：互聯網 398 19
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基于IVR技術，觸發通知事件，手機用戶撥打客戶固定電話，在通話結束后將受到由企業預先設置好的短信/語音消息。

IVR是為用戶提供專業而靈活的交互語音應答服務，集成TTS語音處理技術，支持后端連接企業數據庫，提供多語言開發接口。基于IVR技術，觸發通知事件，手機用戶撥打客戶固定電話，在通話結束后將受到由企業預先設置好的短信/語音消息。

IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。IVR查詢驗證：用戶撥打接入號(企業400或座機號)，根據語音提示輸入相應數字，由平臺驗證數字的有效性，可用于電話驗證團購驗證碼、商品防偽碼等編碼。

根據中研普華研究院撰寫的《2023-2028年中國IVR行業發展分析及投資戰略預測報告》顯示：

IVR系統的主要功能特點

1).全天候自動化 IVR提供7×24小時服務。顧客可隨時通過按鍵或語音選擇，向企業主機輸入信息，自助得到多種服務，使業務代表有更多的時間服務于有特別要求的顧客。

2).并發處理 IVR可同時處理多路來電，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

3).靈活性 IVR系統可同時運行多個不同應用，例如她可同時為企業內部人員或企業客戶提供完全相互獨立的信息系統應用。當她處理一路來話時，通過詢問一些相關信息，如內部ID，供應商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應該啟動哪個應用系統。

4).智能化 IVR的設計從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配上，既可按照最優算法自動分配，也可根據用戶指示處理呼叫。在將來電最終轉接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉移呼叫，也就是找出最適宜的業務代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽;優先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。

5).高效 IVR的文本與語音合成技術，以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。

IVR行業發展現狀前景分析2023

傳統的 IVR提供線性旅程。這意味著無論客戶的查詢是什么，他們都擁有相同的選項和相同的一般體驗。如果您的 IVR 為每個人提供相同的一般體驗，那么當系統內出現問題時，每個人都會遇到該問題。當聯絡中心使用團隊成員記錄他們自己的信息時，我們發現一條信息會非常響亮且節奏很快--大約每小時 100 英里--而下一條信息可能會以不同的聲音緩慢而安靜地閱讀。這種節奏和音量的變化對來電者來說并不是一個很好的體驗，它會損害你的品牌。

傳統IVR在某些部門有一個起點和多個終點。但我們應該尋求實現的是了解客戶為什么會打電話并根據客戶數據個性化 IVR 旅程。擁有個性化的 IVR 體驗需要 IVR 和您的 CRM 系統之間的集成，這將我們帶到現代 IVR 的三個關鍵特征中的第一個--正如 Steve 再次提出的那樣。

IVR行業發展趨勢

當客戶致電時，IVR 將電話號碼與 CRM 交叉引用，以查看客戶在他們的旅程中的位置并預測他們可能打電話的內容 - 就像在下面的示例中一樣。如果可能的話，呼叫者可以完全繞過 IVR 并加入相關的呼叫隊列--他們甚至可以在其中播放有針對性的消息，這將解決他們的問題，甚至不需要與座席交談。全渠道和渠道轉移--能夠無摩擦地接聽電話并將其移交給另一個渠道，這是這項技術的發展方向。

根據呼叫中心IVR本身應該具備的標準功能特點，小靈呼LCall呼叫中心系統更將自身特色的IVR功能及功能更強大的E-IVR融入產品中，實現客戶可隨時隨地進行訪問，自動化信息服務，以及協調用戶操作過程。可以節省大量的費用，同時還能減輕座席人員的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫，提高服務質量。

IVR行業報告對中國IVR行業的發展現狀、競爭格局及市場供需形勢進行了具體分析，并從行業的政策環境、經濟環境、社會環境及技術環境等方面分析行業面臨的機遇及挑戰。還重點分析了重點企業的經營現狀及發展格局，并對未來幾年行業的發展趨向進行了專業的預判。

本報告同時揭示了IVR市場潛在需求與潛在機會，為戰略投資者選擇恰當的投資時機和公司領導層做戰略規劃提供準確的市場情報信息及科學的決策依據，同時對政府部門也具有極大的參考價值。

未來，IVR行業發展前景如何?想了解關于更多行業專業分析，請點擊《2023-2028年中國IVR行業發展分析及投資戰略預測報告》。

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