呼叫中心行業運營現狀 呼叫中心行業發展模式分析

• 2022年9月14日 ZhouXun來源：互聯網 466 24
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中國呼叫中心的模式主要有企業自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業的開放給外資提供了更多的優惠和商機，越來越

隨著中國呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場，中國呼叫中心企業數量迅速上升。

呼叫中心行業運營現狀 呼叫中心行業發展模式分析

新一代信息技術的廣泛應用，服務外包呈現出數字化、智能化、高端化、融合化的新趨勢。商務部、發改委、教育部、工信部、財政部8部門聯合發布《關于推動服務外包加快轉型升級的指導意見》，對行業的中短期規劃提出詳實的方向和目標，鼓勵企業特別是國有企業依法合規剝離非核心業務，購買供應鏈、呼叫中心、互聯網營銷推廣、金融后臺、采購等運營服務。

呼叫中心是指利用現代通信技術，來處理顧客與企業之間問題的綜合信息服務系統。經過多年發展與積累，我國呼叫中心業務內容不斷擴展，涉及到電子郵件、短信、微信、微博等多種媒介，基本實現了web文本、語音、視頻等多媒體接入。隨著大數據、人工智能、5G技術等新一代信息技術深入應用，呼叫中心的服務類型更加豐富，行業發展進入全新時代。

根據中研普華產業研究院發布的《呼叫中心項目商業計劃書(2022年版)》顯示：

2020年受到新冠疫情的影響，我國經營呼叫中心業務的企業數量下降6.59%到7383家。如今國內呼叫中心的數量恐怕已是很難統計，因為每天這個數字都在變化。

呼叫中心成功地將通訊服務功能、客戶關系管理和金融機構實際業務有機融合，使金融服務的內容更廣泛、方式 更靈活。從呼叫中心市場結構來看，在電信領域占比最高，到26.4%;其次為金融領域，占比為20.5%;IT和電子商務占比為12.4%。

近幾年我國的人力資源費用逐漸攀升，而人工客服需求越來越大，企業迫切需求技術改革，幫助企業減輕人力成本，節省企業資源。隨著移動互聯網和計算機技術的發展，智能呼叫中心技術飛速發展，呼叫中心行業主要以語音服務為主，將視頻、數據、CRM、IM、等服務融合起來，為用戶提供統一的服務。

目前國內的呼叫中心還主要集中分布在電信、金融、郵政等行業企業，餐飲、服裝、旅游、農業等行業建立呼叫中心的步伐也在加快。在電信行業企業中，不管是中國電信、中國移動，還是中國聯通幾乎各個省市的分公司都建有自己的呼叫中心系統。

在金融行業中，各大銀行、保險公司、證券公司、信托公司、甚至不少基金都建設了自己的呼叫中心系統。國內的各大航空客貨運公司，中國電力行業的各省分公司等企業也都在建設呼叫中心的行列。近幾年公共事業行業也建設了不少呼叫中心，其中政府、公共事業引入呼叫中心的現象尤為突出。

中國呼叫中心的模式主要有企業自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運營模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發展，托管模式期待突破。全國近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。中國服務業的開放給外資提供了更多的優惠和商機，越來越多的外資進入中國呼叫外包市場，這些外資在促進中國服務外包市場繁榮發展的同時，也會加劇這個行業的競爭。

呼叫中心在中國分部具有很強地域性，主要分布在華東、華北、華南等區域，華中和西南地區是近年來呼叫中心轉移發展起來的新興地區。目前中國形成了長三角、環渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產業集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規模占全國93%。

《呼叫中心項目商業計劃書(2022年版)》由中研普華咨詢公司領銜撰寫，依托中研普華龐大的細分市場數據庫，在大量周密的市場調研基礎上，主要依據了國家統計局、國家商務部、國務院發展研究中心、呼叫中心相關行業協會、中國行業研究網的基礎信息，對我國呼叫中心行業的供給與需求狀況、市場格局與分布等多方面進行了分析，并緊密結合項目情況對呼叫中心項目未來發展前景進行了研判。

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