2022中國呼叫中心行業調研分析 金融類行業具有明顯需求增長

• 2022年10月10日 HuangWenYu來源：百度百科 400電話申請辦理中心 聚興源科技 891 55
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呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

什么是呼叫中心?

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

呼叫中心，又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統，這種系統能把客戶部分常見問題的應答實現由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。

根據中研普華產業研究院發布的《2022-2027年中國呼叫中心行業市場全景調研與發展前景預測報告》顯示：

呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯絡措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數客戶詢問或是基本種類的服務。這說明呼叫中80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓和發展技術系統，也可以處理更為復雜的詢問。呼叫中心的首要目標是提供高質量的服務令客戶滿意。提供高品質服務的基礎是增加與客戶的聯系。

傳統呼叫中心系統已經難以滿足公司發展的日常溝通需求，從而越來越多大型企業用戶開始選擇接入到呼叫中心系統電話當中，通過智能化的系統與客戶建立健康的溝通關系。

呼叫中心行業發展現狀分析

根據數據顯示，2019年和擴大了285個呼叫中心項目，其中全球新增呼叫中心有43.97%位于美國，其次是菲律賓有33.13%。總共新增創造133202個坐席就業崗位。

2012-2019年，全球呼叫中心產業累計投資規模不斷增加，2018年，全球呼叫中心產業投資約4689億美元，2019年到達5392億美元。其中76%的呼叫中心企業將計劃投資人工智能領域。

目前，我國呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業中表現出了良好的增長態勢。隨著廣電、電視購物、醫藥、旅游、快速消費品等行業的迅速發展，這些行業對呼叫中心的需求明顯增長。

到2019年，中國呼叫中心行業企業數量達到7904家。2020年受到新冠疫情的影響，我國經營呼叫中心業務的企業數量下降6.59%到7383家。據數據顯示，2019年我國呼叫中心坐席總數達到275.0萬個，其中外包呼叫中心坐席數從2010年的7萬個增長至2019年的94.8萬個。

從服務行業分布來看，我國電信、金融政府及公共事業三個行業近些年來在我國呼叫中心坐席數量上保持優勢，但增長幅度趨于下降，整體規模的增長更有賴于其它行業坐席規模份額在逐漸增長，且增速迅猛。

合理使用呼叫中心系統, 可以節約資金和減少運營成本, 同時由其提供的可共享和多服務的媒體處理資源可以為很多場合所應用。呼叫中心系統在銀行、保險、證券、快運、航空、政府服務機構、電子商務、公安消防、醫藥化妝品行業有著潛力巨大的市場，并對這些行業提升人性化服務水平，改善公共形象有著極大的推動作用。

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